סיגל אלנקרי

הופכים את ה–WOW לסטנדרט

סיגל אלנקרי
אני מרשה לעצמי להניח כי ודאי שמעתם, לא אחת, את המושג "חווית לקוח"

אני מרשה לעצמי להניח כי ודאי שמעתם, לא אחת, את המושג “חווית לקוח”. ארגונים רבים, מכניסים אותו באופן מובהק לתוך האג’נדה העסקית – שירותית שלהם, ובעצם יוצרים תרבות אירגונית שלמה סביבו.
מהי אותה”חווית לקוח”? האם לא מדובר בשירות מצוין? בשיווק מוצרים? בחדשנות טכנולוגית? הצעת ערך ומחיר מתחרה ואטרקטיבי? מבנה מעוצב, זמין ונוח או אולי עובדים חייכנים ושירותיים? האם זו חוויה חד פעמית או חוויה מתמשכת? ובכלל, איך מייצרים חווית לקוח? איך הארגון שלכם ידע שהוא מצליח לספק את החוויה? מה היא מייצרת עבור הלקוח ? ואם זה עד כדי כך פשוט, מדוע לא השכילו כל הארגונים “לפצח” את הקוד ולגרום לחווית כלל הלקוחות?

במסע שנעבור יחד, בפוסטים הקרובים, נוכל להבחין בין סטנדרט שירות מצוין, לבין חווית לקוח אמיתית.

מיום  ליום הופכים הלקוחות ליותר ויותר מתוחכמים, יותר מודעים ויותר שותפים לניהול ענייניהם הפיננסיים והצרכניים. זוהי תוצאה של התפתחות הדרגתית, סוג של אבולוציה, אם תרצו; פעם בעידן הבנקאות המסורתית, היינו עדים מצד אחד לפקיד מעונב, היושב ספון במשרדו ומגיב להתרחשויות בקצב וסגנון אופייניים, ארשת פנים רצינית וידיים שלובות זו בזו, עם המון כח. מצד שני, הלקוחות הגיעו לסניף הבנק שלהם, שהיה בדרך כלל היחיד והבלעדי, בתקווה שיהיה לפקיד מעט זמן פנוי עבורם. את המנהל הם לא הכירו, מוכנים לזמן המתנה (תור…) בלתי מוגבל, ברוב הפעמים חסרי מידע אלמנטארי (לא היה אינטרנט מפותח, לא הייתה מודעות לסקר צרכני, השוואת שירותים ומוצרים בין בנקים הייתה מחוץ ללקסיקון) ואלו שמו את כל יהבם על מוצא פיו של הפקיד, שיראת הכבוד הייתה חלק ניכר מהאינטראקציה איתו וכל מה שאמר היה בבחינת ראה וקדש. לא יעלה על הדעת לחלוק עליו, הוא פקיד מצויין, “כל המשפחה אצלו”, לא מחליפים אותו בפקיד אחר, אם הוא איננו – באים למחרת.

כיום, בעידן הבנקאות המודרנית, אנו פוגשים בנקאי, שחלק ניכר מיומו מתוכנן לשיחות ופגישות עם לקוחות, הוא בדרך כלל יוזם ומציע ללקוח מוצרים ושירותים המתאימים לו, הקצב מהיר, הכל זמין בלחיצת כפתור. ישנו מגוון אפשרויות ליצירת קשר עם נותן השירות, בסניף, במוקד הפעיל 24 שעות באינטרנט, בסלולר והוא חשוף למידע עדכני וזמין מסביב לשעון. הבנקאי מסוגל להשוות מחירים, עמלות, עלות מול תועלת ומגוון שיקולי כדאיות. ללקוח קיימות אלטרנטיבות  רבות לקבלת משכנתאות וכן ייעוץ השקעות אובייקטיבי מיועץ פנסיוני ופיננסי, כמו גם יכולת אמיתית לקיים דיאלוג עם בנקאי מקצועי, בטלפון או בוידאו צ’אט, תוך קבלת מענה לצרכיו. הלקוח חשוף ליוזמות ולהצעות מבנקים ובתי השקעות, בכל רגע נתון יכול להחליט על מעבר חשבונו ופעילותו למקום אחר. מגוון ערוצים, שפע מידע וזמינות גבוהה – כל אלה מייצרים המון כח ללקוח.

הבנקים, כמו גם ארגונים נותני שירות אחרים, השכילו להבין שאינטראקציה ארוכת טווח עם לקוח, חייבת להיות מתוחזקת באמצעות מארג של קשרים, מפגשים תקופתיים, הצעות בעלות ערך מוסף, שיפור תנאים למתמידים, חבילות שירות, מועדונים, נוכחות ופלטפורמה לנוכחות ולקשר במדיה חברתית (הבלוג הזה הוא חלק מהתמהיל הזה) ויצירת יתרון תחרותי מפעם לפעם.

חווית לקוח כוונתה, לקחת את כל אלה ועוד, ובאמצעות מארג של רגשות, תחושות ומעורבות רגשית ליצור ללקוח WOW. להלן מספר נקודות חשובות:

  • הפתיעו את הלקוח מהכיוון הכי לא צפוי (מזל טוב וחג שמח לא מספקים, תתאמצו יותר…)
  • התייחסו אליו באופן אישי, אמיתי ואותנטי (נחמד ואדיב – תנאי הכרחי, אך לא מספיק…)
  • הלקוח יהיה איתכם לאורך זמן (כך לפחות, אתם שואפים ומקווים). השקיעו בשלב הקניה ועוד יותר לאחריה: בשירות, בזמינות, בלקיחת אחריות. יד על הדופק, קשר זמין ותכוף. שיטת “זבנג וגמרנו” חלפה מהעולם!
  • הלקוח צלצל? נפלא! התאמצו לייצר לו באותה שיחה, ערך מוסף, שינבע מעצם התקשרותו אלינו.
  • עשו לעצמכם טובה: אל תקשרו את הלקוח למועדון, אלא אם הוא אטרקטיבי ונותן לו יתרון משמעותי.
  • קצרו זמני המתנה והנעימו אותם בהתאם לערוץ בו משתמש הלקוח, מאוד מתסכל להמתין בחלל ריק.
  • אם אתם עורכים סקרים יישמו את הממצאים, שתפו את הלקוחות (יחצ”נות, מדיה חברתית), הלוא הלקוחות שיתפו וחלקו איתכם את תחושותיהם, ציפיותיהם ורצונותיהם, השקיעו במשוב ובמענה.

אני מזמינה אתכם, הגולשים, לשתף בחווית הלקוח שלכם.  כיצד אתם תופסים את מפגשי השירות בבנק ובארגונים אחרים? כיצד אתם הייתם רוצים לחוות אותם כדי שיהפוך את החוויה האישית שלכם למוצלחת?

תגובות הקוראים (21)

  1. יסודות החשבונאות

    לדעתי החלק היותר חשוב מהטכנולוגיה הוא השימוש הנכון בה בעת יצירת “חווית לקוח”.
    למשל אם זה הטלפון אז כמו שרשמתם למנוע את הזמני המתנה, אני לא מכיר הרבה חברות וגופים שבאמת הצליחו לגרום לשירות הטלפוני להיות יעיל באמת. כמו כן השימוש באתרי אינטרנט של הבנקים לרוב מסובכים לתפעול ודורשים המון בירוקרטיה על מנת להתחיל שימוש בהם (תגיע לבנק, תחתום על טפסים, תחליף לססמא חדשה וכול’י)
    האתגר הוא להשתמש בטכנולוגיה ולהשתמש בה בשביל לחסוך בירוקרטיה ולא להוסיף עוד בירוקרטיה.
    אוסיף ואומר שאני חושב שהבנק בשנים האחרונות התקדם ביצירת מענה טוב וקשוב יותר ללקוח ומקווה שתמשיכו את העבודה הטובה 🙂

    הגב
  2. שירלי

    לסיגל, הבאתי את הפוסט לישיבת בוקר עם הצוות בסניף…העלית נקודות חשובות שלמרות שכ ו ל ם יודעים וכמובן נוהגים על פיהן, תמיד צריך לחזור ולהעלות אותן שוב ושוב למודעות ולדבר בנושא. לא לקחת שום דבר ואף אחד כמובן מאליו, תמיד צריך להשקיע, לשמר ולתחזק. תודה.

    הגב
    • סיגל אלנקרי


      שירלי שלום,
      שיתוף העובדים וקיום דיון בנושא אכן תורם להעלאת המודעות. אני מאוד שמחה על השימוש בפוסט גם בפלטפורמה הזו.
      תודה רבה, סיגל

      הגב
  3. יפעת

    הפוסט מביא לידי ביטוי את מאמצי בנק לאומי לספק ללקוח חווית שירות מושלמת ולציידו במגוון ערוצים ישירים שיאפשרו לו קבלת שירות זמין, יעיל ומהיר המשלב שירות אישי . נהניתי לקרוא !

    הגב
    • סיגל אלנקרי

      יפעת תודה על התייחסותך. מגוון הערוצים הישירים, לרבות אינטרנט וסלולר, כמו גם לאומיcall נותנים מענה זמין ויעיל ותורמים, ללא ספק, לשיפור החוויה הכוללת של הלקוח. יחד עם זאת, בל נשכח את יתר המוצרים והשירותים המוצעים ללקוחותינו מדי יום בהתאמה לצרכיהם, ע”י צוות בנקאים מקצוען ומיומן הן בסניפים והן במוקדים. החוויה היא רב-ערוצית והשילוב הוא זה שמייצר עבור כל לקוח חוויה אחרת.

      הגב
  4. מרדכי

    פוסט ראוי. אחד הטובים והברורים שקראתי. כלקוח כמעט הוחמאתי מהפינוקים שמצפים לי כלקוח, מה עוד שזה מגיע מהארגון עצמו ממנהלת בכירה התרשמתי ,ולא מהתחננות של לקוחות לקבל שירות הולם.
    ובכן:
    א. כדאי ללאומי לאמץ את הפוסט כאמנת שרות לקוחות של הבנק.
    ב. זהו חזון למנהלי שרות לקוחות במוסדות המדינה(מסהכ”נ, ביטוח לאומי).

    עוד לקוח מרוצה, כל הכבוד לך גב’ אלנקרי.

    הגב
    • סיגל אלנקרי

      תודה מרדכי שמחתי לשמוע כי הינך לקוח מרוצה. העלת בתגובתך נקודה חשובה להתייחסות, ביחסי בנק-לקוח, והוא: אמנת שירות. הסטנדרטים הטריוויאלים והברורים מאליהם בשירות לקוחות אמורים להיות מוטמעים באמנות השירות השונות ומרבית הארגונים העסקיים מייצרים מפעם לפעם אמנה עדכנית ועכשווית. להבנתי, מה שהרשים אותך היה, שאנו מעלים את הנושא לסדר היום בבלוג לאומי, נותנים מקום לגולשים להגיב ולהציע, מעמדה יוזמת ולא ממקום מגיב. נשמח מאוד להמשיך לעמוד באתגרים הללו, לאורך זמן, שאתה ולקוחות כמותך תמצאו ערכים מוספים בשירותים ובמוצרים שיש ללאומי להציע. בפוסטים הבאים נעסוק בחווית שירות לקוחות בארגונים מגוונים, כדי להעשיר את הרפרטואר ולהשתפר כל פעם מחדש. תודה רבה.

      הגב
  5. לילי

    WOW איזה פוסט- קולח, מקיף ועם הרבה טיפים ששווה “לגזור ולשמור” (וכמובן חשוב ליישם…).
    נהנתי לקרוא.

    הגב
    • סיגל אלנקרי

      תודה לילי,
      מקווה שהיישום יהיה מנת חלקך, משוכנעת כי תמצאי את הדרך הטובה, היצירתית והמקצועית והמתאימה לך ליישם ולו טיפ או שניים.

      תודה!

      הגב
  6. מירי אלדן

    סיגל, פוסט מצוין. הלוואי וכל נותני השירות יקראו ויפנימו.

    הגב
    • סיגל אלנקרי

      מירי,
      תודה על התייחסותך, אני איתך גם כנותנת שירות וגם כלקוחה; אני בהחלט מצפה לכך מאוד
      במיוחד בשירות של ארגונים שונים בו אנו נתקלים מדי יום, סלולר, ביטוח, ספק אינטרנט וכו’, לרבות סניף הבנק שלי.
      בכל שלב משתנה ומתעדכן מערך הציפיות שלנו, לכן חשוב כל פעם מחדש לערוך תיאום ציפיות ולקוות שזהו הסטנדרט החדש לפיו ינהגו בנו. לא פשוט אך נראה אפשרי.

      הגב
  7. ריקי בנימין

    סיגל,
    wow
    נהנתי לקרוא את הפוסט. מאוד נכון וממצה.
    אין ספק שבעקבות כל הטכנולוגיה המתקדמת יש ללקוחות היום כח והרי שאין סוף לחדשנות.

    תודה!

    הגב
    • סיגל אלנקרי

      ריקי, תודה
      שמחה לקבל WOW כפידבק!
      החדשנות הטכנולוגית והקידמה רק מחדדות עוד יותר את רמת הציפיות הגבוהות מאיתנו כגוף פיננסי נותן שירות. ללקוחות יש כלים רבים ומגוונים:ערוצים ישירים המאפשרים ללקוחות לשלוט במידע ולבצע פעולות בלחיצת כפתור בכל זמן ובכל מקום. ללא ספק, כח ללקוח, אולי עוצמה גבוהה מאי פעם. זה שם את כל הארגונים במקום אחר, ומהמציאות הזו מתחייבת יוזמה מצד הארגון, הצעות אטרקטיביות ורלוונטיות ללקוח בזמן ראוי, זמן אמת.

      הגב
  8. גידי דורביץ

    הי סיגל
    רציתי לחדד קצת את ההגדרה שלך לחוויית לקוח – מאחר ומומחים מקצועיים בחו”ל מציינים כי מדובר בדיסציפלינה אשר אינה כוללת הגדרה אחידה למונח זה. למעשה, תרגום המונח בעברית הוא קצת מטעה – ה Customer Experience מתייחס ל ‘התנסות לקוח’, ולא ל ‘חוויה’ במובן כיפי או יוצא דופן. 
    לכן, הגדרה טובה בעיניי לחוויית לקוח היא “התפיסה שיש ללקוחות ביחס למכלול האינטראקציות שלהם עם ארגון”. חוויית לקוח מצויינת תיווצר ע”י רצף אינטראקציות בהן הארגון עולה באופן עקבי על ציפיותיו של הלקוח.
    בהגדרה זו כלול הרבה יותר מ “רק” לתת שירות טוב ואדיב, או לפתח קשר הדדי עם הלקוח – מאחר ואיטראקציות של ארגון עם הלקוח באות לידי ביטוי  בקשת רחבה של היבטים אחרים – החל מתכנון תהליכים מנקודת מבטו של הלקוח, וכלה באופן בו הלקוח חווה את מותג הארגון בפרסומות.  

    הגב
    • סיגל אלנקרי

      גידי תודה,
      ראשית, מכל מלמדי השכלתי. שנית ברצוני להדגיש כאן תובנה קריטית, איתה אני מאוד מזדהה: לא די באינטראקציות בודדות, פה ושם, העומדות בציפיות הלקוח. יש צורך ברצף אינטראקציות בהן הארגון עולה באופן עקבי על ציפיות הלקוח. זהו אתגר גדול ומשמעותי לכל נותן שירות שרוצה לייצר WOW בחוויה שהוא מייצר עבור הלקוח שלו. תגובתך מאוד ייחודית ומעשירה.

      הגב
  9. מור אמסלם

    סיגל,
    נהנתי לקרוא את הפוסט שכתבת. הבנתי כי המשמעות של אותו WOW היא מה שאנו כנותני שירות עושים מעבר עבור הלקוח שלנו. אותו ערך מוסף שמחפש הלקוח מעבר למטרה הספציפית עבורה הגיע לסניף, יצר קשר טלפוני או גלש באתר האינטרנט. הענקת ערך מוסף תוכל לבוא לידי ביטוי במגוון אופנים כדוגמת: הצעת פיתרון יצירתי למצב שנראה לכתחילה מסובך, מתן יחס אישי ולא רק כאמרה אלא כזה שנובע מתוך אכפתיות אמיתית. מחובתנו כנותני שירות לדעת כי הלקוח רואה בנו גורם מקצועי וככזה הוא מצפה מאיתנו להיות שם בשבילו גם במקרים הפחות קונבנציונליים.
    פוסט מצוין. תודה.

    מור אמסלם 

    הגב
    • סיגל אלנקרי

      מור, תודה. ניכר כי את מכירה לעומק את הדינמיקה מול הלקוח, כמו גם האתגרים הניצבים בפני נותן השירות. ללא ספק הערך המוסף הוא הדבר שכל לקוח היה שואף למצוא אצל נותן השירות שלו. בעולמות תוכן רבים, לרבות בנקים, זה לא טריוויאלי. לכן, לדעת להעניק ערך מוסף אמיתי ללקוח ומנגד שאותו לקוח יעריך את השירות ככזה, זו כבר שאלת מליון ה-$, שכן, מערך הציפיות שונה בין לקוחות, כל אחד מצפה לרמת שירות אחרת, יוצאת דופן מבחינתו. אנו יודעים כי נותן השירות המוצלח והמקצוען יתאים את עצמו לדפוס ההתנהגות ויספק מענה הולם. אין דרך אחת, אין פתרון אחד, זהו האתגר.

      הגב
  10. מיטל כרמונה

    סיגל, איזה יופי!!
    בחרת נושא שאין ספק שקרוב לליבך, והעברת אותו בצורה מקסימה
    מצפה להמשך 

    הגב
    • סיגל אלנקרי

      מיטל, תודה רבה!
      צודקת, אכן הנושא קרוב לליבי ואני תקווה כי גם לליבו של כל נותן שירות, באשר הוא. לא פעם בתחום המלונאות כולנו מאוד נהנים מגורם ההפתעה, משהו קטן, תשומת לב לא שגרתית, לא ציפינו וקבלנו – זה נעים ומייצר תחושה טובה. במסעדת שף, כאשר מבררים לעומק באיזו דרגה אתה אוהב את הסטייק שלך, או בחנות בגדים בה יש מכירת סוף עונה- החנות מסודרת, הזבנית עושה מאמצים למכור ובהתאמה לגזרתך, לאופייך ולטעמך. כל אלה עושים את העבודה מצויין ומביאים אותנו כלקוחות מרוצים לחזור שוב ושוב. חייבים לתדלק את הקשר עם הלקוח, להשקיע בו, בכל פעם מחדש ולשמר אותו.

      הגב
  11. איתן בניא

    לסיגל שלומות.
    קראתי בעיון רב את שהעלת על הכתב באתר זה.
    מאד מרשים, ויורשה לי לומר לך כי אני באופן אישי נוהג באותה צורה.
    הלקוח הינו מעל הכול. ראשית עלינו לשמוע אותו ולהבין את כל צרכיו ורק לאחר מכן
    להגיע לסגירה הסופית .
    הטיפים שרשמת באתר הינם נכונים ומדוייקים.
    אולם הבעיה הינה – לדעתי – שלא כולם מיישמים אותה ונוהגים בדרך זו.
    אני חושב שיש לחדש את הקורסים/סימינרים בנושא השיווק כאשר הדגש העיקרי הינוו
    הקשבה ללקוח, והכרת צרכיו הבנקאיים וכול זאת על מנת שנהייה יותר מקצועיים
    ובעקבות זאת השרות יהיה אמין ומדוייק יותר ללקוח.

    הגב
    • סיגל אלנקרי

      איתן תודה!
      שמחה לשמוע ואף יודעת כי הינך נוהג כך. נגעת בנקודה חשובה בנושא הקשבה ללקוח כמפתח להבנת צרכיו. ככל שערוץ התקשורת בנק-לקוח ובכלל, ארגון-לקוח, יהיה פתוח, זורם ובזמן אמת, יוכל הלקוח להפיק מהארגון את המירב והמיטב, פתרון מדוייק לצורך אמיתי מייצר תחושה מצויינת לשני הצדדים, כך שניהם יובילו את הקשר הזה למחוז חפצם בשיתוף פעולה, הבנה ושביעות רצון הדדיים.
      בהצלחה!

      הגב

שדות חובה מסומנים בכוכבית

תגובתך הועברה לצוות לאומי בלוג ותפורסם לאחר אישורה.

האם אתה מסכים?