סיגל אלנקרי

הופכים את ה–WOW לסטנדרט

סיגל אלנקרי
אני מרשה לעצמי להניח כי ודאי שמעתם, לא אחת, את המושג "חווית לקוח"

אני מרשה לעצמי להניח כי ודאי שמעתם, לא אחת, את המושג “חווית לקוח”. ארגונים רבים, מכניסים אותו באופן מובהק לתוך האג’נדה העסקית – שירותית שלהם, ובעצם יוצרים תרבות אירגונית שלמה סביבו.
מהי אותה”חווית לקוח”? האם לא מדובר בשירות מצוין? בשיווק מוצרים? בחדשנות טכנולוגית? הצעת ערך ומחיר מתחרה ואטרקטיבי? מבנה מעוצב, זמין ונוח או אולי עובדים חייכנים ושירותיים? האם זו חוויה חד פעמית או חוויה מתמשכת? ובכלל, איך מייצרים חווית לקוח? איך הארגון שלכם ידע שהוא מצליח לספק את החוויה? מה היא מייצרת עבור הלקוח ? ואם זה עד כדי כך פשוט, מדוע לא השכילו כל הארגונים “לפצח” את הקוד ולגרום לחווית כלל הלקוחות?

במסע שנעבור יחד, בפוסטים הקרובים, נוכל להבחין בין סטנדרט שירות מצוין, לבין חווית לקוח אמיתית.

מיום  ליום הופכים הלקוחות ליותר ויותר מתוחכמים, יותר מודעים ויותר שותפים לניהול ענייניהם הפיננסיים והצרכניים. זוהי תוצאה של התפתחות הדרגתית, סוג של אבולוציה, אם תרצו; פעם בעידן הבנקאות המסורתית, היינו עדים מצד אחד לפקיד מעונב, היושב ספון במשרדו ומגיב להתרחשויות בקצב וסגנון אופייניים, ארשת פנים רצינית וידיים שלובות זו בזו, עם המון כח. מצד שני, הלקוחות הגיעו לסניף הבנק שלהם, שהיה בדרך כלל היחיד והבלעדי, בתקווה שיהיה לפקיד מעט זמן פנוי עבורם. את המנהל הם לא הכירו, מוכנים לזמן המתנה (תור…) בלתי מוגבל, ברוב הפעמים חסרי מידע אלמנטארי (לא היה אינטרנט מפותח, לא הייתה מודעות לסקר צרכני, השוואת שירותים ומוצרים בין בנקים הייתה מחוץ ללקסיקון) ואלו שמו את כל יהבם על מוצא פיו של הפקיד, שיראת הכבוד הייתה חלק ניכר מהאינטראקציה איתו וכל מה שאמר היה בבחינת ראה וקדש. לא יעלה על הדעת לחלוק עליו, הוא פקיד מצויין, “כל המשפחה אצלו”, לא מחליפים אותו בפקיד אחר, אם הוא איננו – באים למחרת.

כיום, בעידן הבנקאות המודרנית, אנו פוגשים בנקאי, שחלק ניכר מיומו מתוכנן לשיחות ופגישות עם לקוחות, הוא בדרך כלל יוזם ומציע ללקוח מוצרים ושירותים המתאימים לו, הקצב מהיר, הכל זמין בלחיצת כפתור. ישנו מגוון אפשרויות ליצירת קשר עם נותן השירות, בסניף, במוקד הפעיל 24 שעות באינטרנט, בסלולר והוא חשוף למידע עדכני וזמין מסביב לשעון. הבנקאי מסוגל להשוות מחירים, עמלות, עלות מול תועלת ומגוון שיקולי כדאיות. ללקוח קיימות אלטרנטיבות  רבות לקבלת משכנתאות וכן ייעוץ השקעות אובייקטיבי מיועץ פנסיוני ופיננסי, כמו גם יכולת אמיתית לקיים דיאלוג עם בנקאי מקצועי, בטלפון או בוידאו צ’אט, תוך קבלת מענה לצרכיו. הלקוח חשוף ליוזמות ולהצעות מבנקים ובתי השקעות, בכל רגע נתון יכול להחליט על מעבר חשבונו ופעילותו למקום אחר. מגוון ערוצים, שפע מידע וזמינות גבוהה – כל אלה מייצרים המון כח ללקוח.

הבנקים, כמו גם ארגונים נותני שירות אחרים, השכילו להבין שאינטראקציה ארוכת טווח עם לקוח, חייבת להיות מתוחזקת באמצעות מארג של קשרים, מפגשים תקופתיים, הצעות בעלות ערך מוסף, שיפור תנאים למתמידים, חבילות שירות, מועדונים, נוכחות ופלטפורמה לנוכחות ולקשר במדיה חברתית (הבלוג הזה הוא חלק מהתמהיל הזה) ויצירת יתרון תחרותי מפעם לפעם.

חווית לקוח כוונתה, לקחת את כל אלה ועוד, ובאמצעות מארג של רגשות, תחושות ומעורבות רגשית ליצור ללקוח WOW. להלן מספר נקודות חשובות:

  • הפתיעו את הלקוח מהכיוון הכי לא צפוי (מזל טוב וחג שמח לא מספקים, תתאמצו יותר…)
  • התייחסו אליו באופן אישי, אמיתי ואותנטי (נחמד ואדיב – תנאי הכרחי, אך לא מספיק…)
  • הלקוח יהיה איתכם לאורך זמן (כך לפחות, אתם שואפים ומקווים). השקיעו בשלב הקניה ועוד יותר לאחריה: בשירות, בזמינות, בלקיחת אחריות. יד על הדופק, קשר זמין ותכוף. שיטת “זבנג וגמרנו” חלפה מהעולם!
  • הלקוח צלצל? נפלא! התאמצו לייצר לו באותה שיחה, ערך מוסף, שינבע מעצם התקשרותו אלינו.
  • עשו לעצמכם טובה: אל תקשרו את הלקוח למועדון, אלא אם הוא אטרקטיבי ונותן לו יתרון משמעותי.
  • קצרו זמני המתנה והנעימו אותם בהתאם לערוץ בו משתמש הלקוח, מאוד מתסכל להמתין בחלל ריק.
  • אם אתם עורכים סקרים יישמו את הממצאים, שתפו את הלקוחות (יחצ”נות, מדיה חברתית), הלוא הלקוחות שיתפו וחלקו איתכם את תחושותיהם, ציפיותיהם ורצונותיהם, השקיעו במשוב ובמענה.

אני מזמינה אתכם, הגולשים, לשתף בחווית הלקוח שלכם.  כיצד אתם תופסים את מפגשי השירות בבנק ובארגונים אחרים? כיצד אתם הייתם רוצים לחוות אותם כדי שיהפוך את החוויה האישית שלכם למוצלחת?

תגובות הקוראים (21)

  1. יסודות החשבונאות

    לדעתי החלק היותר חשוב מהטכנולוגיה הוא השימוש הנכון בה בעת יצירת “חווית לקוח”.
    למשל אם זה הטלפון אז כמו שרשמתם למנוע את הזמני המתנה, אני לא מכיר הרבה חברות וגופים שבאמת הצליחו לגרום לשירות הטלפוני להיות יעיל באמת. כמו כן השימוש באתרי אינטרנט של הבנקים לרוב מסובכים לתפעול ודורשים המון בירוקרטיה על מנת להתחיל שימוש בהם (תגיע לבנק, תחתום על טפסים, תחליף לססמא חדשה וכול’י)
    האתגר הוא להשתמש בטכנולוגיה ולהשתמש בה בשביל לחסוך בירוקרטיה ולא להוסיף עוד בירוקרטיה.
    אוסיף ואומר שאני חושב שהבנק בשנים האחרונות התקדם ביצירת מענה טוב וקשוב יותר ללקוח ומקווה שתמשיכו את העבודה הטובה 🙂

    הגב

שדות חובה מסומנים בכוכבית

תגובתך הועברה לצוות לאומי בלוג ותפורסם לאחר אישורה.

האם אתה מסכים?