אייל בן חיים

מה שרואים מכאן, לא רואים משם – ניהול לקוחות מרחוק

אייל בן חיים
"טוב שכן קרוב מאח רחוק"

“טוב שכן קרוב מאח רחוק”, אומר פתגם עממי ידוע. בבסיס הפתגם הזה, שנהגה לפני שנים רבות, עומדת הנחה לפיה לקירבה הפיזית חשיבות רבה כל כך, שהיא גוברת על קשר דם.
לפני שלוש שנים הגעתי לניהול ישיר לאומי, לאחר שניהלתי מספר סניפים רגילים של לאומי. כשנכנסתי לתפקיד החדש, רציתי לעשות מה שעשיתי בכל פעם שנכנסתי לתפקיד קודם בסניף, וביקשתי להיפגש עם לקוחות. מהר מאד הבנתי שלרבים מהם אין עניין להיפגש איתי. “אל תיעלב, זה לא אישי. עברתי לישיר כדי להימנע מהפגישות המעיקות האלה”, אמר לי אחד הלקוחות בגילוי לב.

בהמשך גילינו שלצורך קבלת ערך מוסף מהבנק, כגון ייעוץ השקעות מקיף או התייעצות לפני עיסקת אשראי גדולה, הלקוחות דווקא היו מאוד מעוניינים בפגישה אישית.

הפער בין הניהול היומיומי שאינו מתנהל בצורה פרונטלית לבין הפגישות ממוקדות המטרה שנעשות לפרקים, לפי צורך, יוצר את האתגר המיוחד שעומד בבסיס ישיר לאומי ובבסיס מערכות נוספות שנותנות שירותים “מרחוק” ללקוחות.

לפגישה פרונטלית ואישית עם לקוח יש כמה וכמה יתרונות: החומות נופלות לאחר זמן מה, נוצר קשר בלתי אמצעי שמהווה נדבך חשוב בפיתוח העסקים לאחר מכן. גם שיחות הטלפון בנושאים שונים, שמגיעות לאחר הפגישה, נשמעות שונה לגמרי.

ובכל זאת, לקוחות רבים כיום מעדיפים לנצל את מגוון המערכות והפלטפורמות שמאפשרות להם לנהל מרחוק את ענייניהם, כיצד אפוא שומרים על מערכת יחסים טובה ומועילה עם לקוח שמקבל שירותים מרחוק? הנה כמה דגשים להתנהלות מול לקוחות, שאין איתם מפגשים על בסיס קבוע:

  • להקשיב בצורה כפולה – בשיחות טלפוניות חשוב להקשיב לכל ניואנס בשיחה. אם הלקוח מסכים כמובן, כדאי לבקש מעוד מישהו להיות משתתף פאסיבי בשיחה.
    שפת הגוף, שכל כך חשובה בפגישה רגילה, מתחלפת בשיחה טלפונית בקול, באינטונציה ובבחירת המילים. חשוב לאחר השיחה לדבר עם המקשיב הנוסף ולשאול כיצד התרשם מהשיחה.
  • להגיע אל הלקוחות – גם אם אתם לא חובבי כנסים וחושבים שהכנס הקרוב לא יתרום מאומה, עצרו וחשבו רגע:האם יהיו שם לקוחות שאני לא פוגש באופן יומיומי? אם התשובה חיובית, השתתפו בכנס.
    בכנסים הללו, במיוחד אם מדובר בלקוחות מחו”ל, הלקוחות מחפשים מפגשים עם נותן השירות ושיחה נעימה, אפילו של מספר דקות, תסייע לכם להכיר טוב יותר את הלקוחות שלכם.
  • לא לעלות יותר – הלקוח הסכים לפגישה עם גורם מקצועי אצלכם? כדי להימנע מ”משלחת”, אתם כמנהלים כדאי שתצטרפו רק לתחילת הפגישה או לסופה. הציגו את עצמכם, שמעו קצת מילות נימוסין או דברי רקע מהלקוח, ופנו את השטח לגורם המקצועי. יום או יומיים אחרי, כדאי לברר עם הלקוח האם הפגישה הייתה מוצלחת וענתה על ציפיותיו.
    החיבור בין המפגש הפיזי וההיכרות לבין הצורך המקצועי של הלקוח יהפכו את הפגישה הקצרה למשמעותית עוד יותר.
  • תכנון מוקדם של הפגישה – כדי לא ליצור פגישה מלאת נימוסי שולחן ונטולת ערך מוסף מקצועי ללקוח, תכננו מראש את מבנה הפגישה; מה חשוב לכם לדעת, ומה חשוב לכם שהלקוח יידע. אפשר להכין מראש מספר ראשי פרקים, שהרי פגישה שכזו אינה דבר שבשגרה, ולכן חשוב למצות את כל הנקודות הרלוונטיות.
  • הקשיבו ללקוח – ניסיתם את הכל והלקוח עדיין מעדיף לא להיפגש? הניחו לו. התעקשות לפגישה, כשהלקוח לא מעוניין בה, תיצור פגישה לא מוצלחת, שתביא נזק גדול מתועלת.
  • ייצרו ערך מוסף ללקוח – זכרו שהלקוח בחר מראש לנהל את הפעילות עמכם מרחוק בהגדרה. הביאו לו לפגישה הצעת ערך מועילה עבורו.

לא הזכרתי כמובן את שלל היתרונות שבניהול מרחוק, ויש כאלה הרבה מאד. אז גם אם לא נפגשים, ניתן ליצור יחסי אמון לאורך זמן עם לקוחות, גם אם לא ראיתם אותם מעולם. שיהיה בהצלחה!

תגובות הקוראים (3)

  1. איציק

    תיאוריה יפה.
    לא עובד בשטח.

    הגב
  2. דרורה ברעם

    במילים כל מה שכתבת נשמע יפה, בהיר, הגיוני מאד, חבל שאנשי הצוות שמטפלים בחשבונות לא קוראים מה שאתה כותב, מנסיוני כי רב, לפעמים הצוות יכול לענות בבוטות, בהתנשטות, בחוסר אכפתיות. לצערי הרב הדבר שאני הכי חולמת עליו שיהיה לי מספיק כסף ואוכל לעבור לבנק אחר בו יש יותר רגישות ויותר אכפתיות. נקודה למחשבה!!! שלא יצא שכתבתי רק רע, לפעמים יש בצות פקידות נחמדות שפתרו הבעיה שלשמה התקשרתי עד תום. מקווה שתהיה התייחסות למה שכתבתי.

    הגב
  3. שי מ.

    כתבה יפה! משקפת את רוח הישיר לאומי החדשה השואפת לשלב שירות טלפוני איכותי בזמינות גבוהה עם היכרות אישית עם הלקוח.

    הגב

שדות חובה מסומנים בכוכבית

תגובתך הועברה לצוות לאומי בלוג ותפורסם לאחר אישורה.

האם אתה מסכים?