שרון בן שחר

נגישות בארגונים ובעסקים – כיצד זה נעשה?

שרון בן שחר
כחלק מתפיסת הניהול של אחריות תאגידית לאומי משקיע מאמצים רבים בהנגשת סניפים, שירותים ומוצרים לאנשים עם צרכים מיוחדים

כחלק מתפיסת הניהול של אחריות תאגידית, המכירה בקשר בין עסקים, חברה וסביבה וההשפעות ההדדיות שלהם, לאומי משקיע מאמצים רבים בהנגשת סניפים, שירותים ומוצרים לאנשים עם צרכים מיוחדים. התפיסה המנחה אותנו בפעילויות השונות היא תפיסת ה-Beyond Compliance, מעבר לציות לחוק, תפיסה המכירה בחובתנו להעניק שירות מעבר למה שהמחוקק חייב אותנו.

פרק הנגישות בחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות מחייב שכל סניפי ומבני הבנק יהיו נגישים עד נובמבר 2015. התקנות הרלוונטיות טרם נכנסו לתוקף, אבל הפעילות שלנו בלאומי להנגשת סניפים החלה כבר לפני יותר מחמש שנים, הרבה לפני העלייה במודעות לעניין, כחלק משיתוף פעולה עם “עמותת נגישות ישראל“.

לקחנו על עצמנו לפעול על מנת להנגיש כמה שיותר סניפים על כל מרכיביהם, לרבות כספומטים מונגשים לכל סוגי המוגבלויות, עמדות קבלת קהל לאנשים על כסאות גלגלים ומערכות עזר מיוחדות ללקויי שמיעה. כמעט שליש מסניפי לאומי מונגשים היום באופן מוחלט ו-120 כספומטים נגישים לעיוורים מוצבים בעמדות לאומי בכל רחבי הארץ. ב- 2004 אף היינו הבנק הראשון בישראל שזכה ב-“אות נגישות ישראל”.

שמי שרון בן שחר, אמא גאה של אלה, עובדת בלאומי מאז 2002 כמנהלת עמותת “לאומי אחריי” – אפיק ההשקעה המרכזי של לאומי בקהילה, ובשנתיים האחרונות מנהלת את תחום האחריות התאגידית. אני שמחה להוביל ולהיות שותפה למהלכים לשיפור הביצועים החברתיים והסביבתיים של לאומי.

לרגל יום המודעות לחניות נכים, מיוזמת עמותת נגישות ישראל ובשותפות עם משטרת התנועה, כינסנו לטור משותף את יובל וגנר, יו”ר עמותת “נגישות ישראל”, ואת משה גנקין, ראש אגף נדל”ן ורכש בלאומי, שאחראי בין היתר גם על הנגישות.

יובל, מדוע יש צורך לייחד יום להעלאת מודעות לחניות נכים ?

קיימים מעל 80,000 נכים הזכאים לתג חניה לנכים. עבורם חניית נכים הינה קריטית בבואם לצאת מהבית ולהגיע לבנק, לקניות, לרופא. בישראל קיימת תופעה מכוערת של עברייני חניות נכים שתופסים את החניות. דבר זה יוצר מצב בלתי נסבל, שחניות המיועדות לנכים אינן זמינות ופנויות.

מה העמותה עושה ביום הזה? מה מהות שיתופי הפעולה עם ארגונים עסקיים?

במהלך השנה אנו פועלים בדרכים שונות: חקיקה, הסברה, חינוך, הגברת המודעות. אחת לשנה אנו מקיימים יום מודעות ארצי בשיתוף משטרת התנועה ועסקים רבים, במטרה גם לאכוף, גם להתריע וגם להסביר. מעל 40 חברות יבצעו הסברה לעובדים מדוע אין להחנות בחניות נכים.

מה עמותת נגישות ישראל עושה כדי לשנות את המצב?

אנו פועלים מול המשטרה ופקחים עירוניים לאכיפה מוגברת; פנינו למחוקק להעלאת גובה הקנס ל-1,000 ₪; ויש הצעת חוק של חה”כ זבולון אורלב, שצפויה לעבור בקרוב; אנחנו עושים הסברה בבתי ספר בכדי שהילדים לא יתנו להורים להחנות בחניות נכים.

משה, איך נולד השיתוף בין לאומי לבין עמותת “נגישות ישראל”?

יום אחד בשנת 2003 פנה אלי אדם שהציג את עצמו כיו”ר עמותת “נגישות ישראל” וביקש להיפגש איתי. עד אז לא הכרתי את העמותה ולא את האיש. לפגישה הופיע קצין בדרגת סגן אלוף על כסא גלגלים. כקצין צה”ל בדימוס בעצמי, מיד זיהיתי את כנפי הטייס על חולצתו. זה היה יובל וגנר, יו”ר העמותה. מבחינתי זו הייתה פגישה מאוד מרגשת שבסיומה החלטנו יחד שנקים פיילוט לסניף מונגש לאנשים עם מוגבלויות. במהלך 2004 סיימנו לבנות את הסניף הנגיש הראשון בישראל, סניף “קסם” של לאומי ברמת גן.

Clipboard014מה לאומי עושה כדי לקדם את הנגישות?

מאז 2004 לאומי מנגיש כל סניף חדש שהוא פותח. בנוסף לזה יש לנו תכנית רב שנתית להתאמת הסניפים הקיימים לאנשים עם מוגבלויות. עד היום התאמנו למעלה מ-130 סניפים לאנשים עם מוגבלויות, ואנו מתכננים להשלים את כל הסניפים בשנתיים-שלוש הקרובות. אנו גם פונים לרשויות המקומיות ע”מ שיאפשרו חניית נכים סמוך לסניפים, שהרי לא מספיק להתאים את הסניף – צריך לאפשר לאדם עם כסא גלגלים להגיע אליו.

יובל, איך ארגון עסקי מתחיל ליישם הנגשה?

ראשית,צריך לגרום לארגון להבין שמעבר לחובה החוקית, להנגשה השלכה חשובה על יחסיו של הארגון עם הקהילה ועל תדמיתו. לאחר מכן הוא חובר לפורום עסקים מקדמי נגישות בישראל של עמותת נגישות ישראל ומקבל ייעוץ וליווי מסודר ושיטתי להליך הנגשה של הארגון, שרותיו ומוצריו.
יועצי העמותה מסייעים לעסק לייצר נגישות בסניפים, באתר האינטרנט, במוקד הטלפוני, להדריך את העובדים, לייצר חומרים וטפסים נגישים ועוד. המטרה הינה שכל לקוח של החברה יוכל ליהנות ממוצרי ושרותי החברה בדרך עצמאית ושוויונית

האם אתם יכול לספר לנו כמה מתקדמת ישראל בנושא מול העולם?

בסה”כ ישראל מתקדמת בקצב מהיר ביותר. ישנם מדינות שבמצב טוב יותר מאיתנו וישנם כאלה שמצבנו טוב יחסית אליהם.

בעולם (ואני מדבר על הארצות המערביות), המודעות הרבה יותר גבוהה. למשל, לא תמצאי אדם חונה בחניית נכים. בלונדון, אם יש מדרגה בכניסה למסעדה או חנות, אז יש גם פעמון אדום וגדול וניתן לקרוא לעובד החנות שיגיע ויסייע להיכנס.
בלאומי, אנו עושים הרבה מעבר לנדרש כדי לעמוד בסטנדרטים העולמיים ואף מעבר לזה. למשל, כספומטים: הכספומטים הנגישים שלנו מתאימים לכל סוגי המוגבלויות. בשיתוף עם עמותת נגישות ישראל אספנו קבוצת מיקוד של אנשים עם מוגבלויות שונות ופיתחנו כספומטים שמתאימים לכל המוגבלויות.

למה כוונתך?

מתחת לכספומט שלנו יש נישה המאפשרת לאדם עם כסא גלגלים להתקרב בנוחות לכספומט. הוספנו שתי ידיות משני צידי הכספומט, על מנת לאפשר לאנשים עם בעיית יציבות בעמידה לאחוז בידיות בזמן ההקלדה. לוח המקשים הוא בגובה המאפשר לאדם היושב על כסא גלגלים לראות ובאותה מידה מאפשר לאדם בריא להקיש ולראות המסך.
גם אדם עיוור יכול לקבל שרות מלא. אדם עיוור יכול לקבל אוזניות בסניף ולהתחבר לכספומט. דרך האוזניות הוא מקבל הנחיות ויכול למשוך כסף או לבדוק מה היתרה שלו בבנק. מדובר בפיתוח שנוצר בבנק והטמענו במה שהיה קרוי “הכספומט העיוור הראשון” בסניף ברמת אביב ג’, קרוב לבית הלוחם. בהמשך הבנו שזה לא מספיק ושאלנו את עצמנו איך אדם עיוור יודע איפה הכספומט או היכן הכניסה לסניף, והוספנו מכשיר שנקרא Step Here.

מדובר בפיתוח ישראלי לכל דבר: המכשיר מקבל תשדורת ממשדר זעיר בגודל שעון יד הנמצא אצל העיוור ומפעיל רמקול שאומר לדוגמא “הכספומט מקדימה בצד ימין” וכו’. כמו כן, פיתחנו כרטיס פלסטיק מחורר למילוי שקים, כאשר החורים במקומות שצריך למלא. כך, ע”י מישוש אפשר למלא את השק.
אגב, בנושא הנגישות אנו לא מתחרים באף בנק ולא באף ארגון. חשוב לנו שכולם יהיו נגישים ולכן אנו מעבירים את המידע גם לבנקים אחרים ולכל דורש.

איזה טיפים אתה יכול לתת לארגון עסקי שרוצה להנגיש את נכסיו?

שלושה טיפים: מודעות, מודעות ומודעות. הבעיה היא שאדם בריא אינו מבין את הצורך. לדוגמא: אם בכניסה לסניף היה קיר בגובה של מטר וחצי, אני מניח שרק לוחמים יוצאי יחידות קרביות היו נכנסים לסניף. מדרגה של 10 ס”מ לאדם אם כסא גלגלים זה כמו קיר של מטר וחצי לאדם בריא ויש עוד הרבה דוגמאות.

יובל, האם יש לך נתונים על עברייני חניות? כיצד יוצרים הרתעה?

כנראה בסופו של דבר מה שמרתיע זה גובה הקנס ואכיפה. בישראל רק משטרת התנועה מגישה מעל 12,000 דוחות בשנה על עבירה זו. כנראה כמות דומה ניתנת יש גם ע”י פקחי חניות ברשויות המקומיות.

מה הציפיות שלכם מהיום עצמו? ומה הן התחזיות שלכם לעתיד ?

מטרתנו הגברת המודעות: יותר הבנה, יותר הזדהות. מטרתנו שבשנה הבאה תהיה יותר זמינות לחניות נכים בישראל.

לסיכום, אני מזמינה אתכולכם להגיע לאירועי הפנינג נגישות שיתקיימו בנמל ת”א, על מנת להכיר מקרוב ולהתנסות בפעילויות מגוונות.

הטורים הבאים שלי (כן, אני כאן כדי להישאר) יעסקו בשני אירועים חשובים שמתקיימים בסוף אוקטובר ובתחילת נובמבר:כנס מעל”ה לאחריות תאגידית,שיתקיים בת”א; ובניו יורק יתקיים כנס BSR (Business for Social Responsibility). מקווה שיהיה מעניין. אני אשמח לענות על שאלותיכם.

תגובות הקוראים (8)

  1. עדי ברבינג

    כל הכבוד על העשייה המבורכת. אשמח למאוד לראות את הרחבת הנגישות לכל אוכלוסיית הנכים. בכלל זה, אנשים המתמודדים עם נכות נפשית או קוגניטיבית הזקוקים להנגשה אחרת בבנק. למשל- איש קשר המבין את המורכבות עימה הם מתמודדים ויוכל לסייע להם להיות לקוחות נבונים ולנהל את כספם בדרך המקדמת אותם.

    הגב
  2. משה

    בתאריך 20/10/2010 פניתי לסניף לאומי בלוד לקבל את כרטיס הויזה והפקידה אמרה לי לקחת פתק לאחר שהמתנתי כרבע שעה בשקט.

    לאחרונה הוצב בסניף מכשיר שדורש להקיש מספר ת.ז. על מנת להנפיק את הפתק לעמידה בתור ולא היה מזיק לפקידה אם הייתה נוקטת הפעם לפנים משורת הדין ומטפלת בי היות ובין כה וכה זה היה תורי…

    בכל מקרה לא הסתדרתי עם המכשיר, וניגשתי לנציגת שירות הלקוחות ש’ שלא התיחסה לפניייתי ודיברה עם חברתה דקות ארוכות למרות שראתה אותי ואמרתי לה שאני צריך עזרה.

    ש’ ראתה שאני ניגש להתלונן עלייה התייצבה פתאום לייד המכשיר וגערה בי לייד כל האנשים : “למה אתה מתלונן מה אני צירכה לשרת אותך?”.

    אני לקוח של בנק לאומי ולא ככה צריך להתיחס ללקוחות. כמובן שהיא צירכה לשרת אותי שניזדקקתי לשירות שם אלא מה היא אמורה לפטפט עם חברתה הפקידה השנייה?

    ראוי היה שהבנק שלהם יבהיר הבהר היטב את הגדרת התפקיד לפקידי שירות הלקוחות שלהם ויפקח על אופן ביצוע עבודתם. אינני סבור שיש מקום לפקידה זו בשם ש’ שסרחה והוסיפה חטא על פשע שהוסיפה וגערה בי במילים “מה אני אמורה לשרת אותך?”.

    הגב
    • מערכת הבלוג

      משה שלום,

      אנו מבררים כעת את המקרה שציינת ונעביר לך התייחסות ומענה בהקדם.

      הגב
    • מערכת הבלוג

      משה שלום,

      בהמשך לפנייתך, מצ”ב תשובת מחלקת פניות הציבור בבנק:

      בסניף לוד, אשר מאופיין במופע קהל גדול, עלתה מערכת ניהול תורים.

      בסניף נמצאות 3 דיילות, בשלושה אזורים שונים מטעם חברת “ג’ון ברייס” , המתפעלות עבור הלקוחות את מערכת ניהול התורים.

      פנינו להנהלת החברה, המעסיקה את העובדת עליה הלנת, והבהרנו שאנו רואים בחומרה רבה את התלונה כנגד הדיילת וכי התנהגותה אינה תואמת את קוד השירות של לאומי.

      הנהלת החברה הודיעה על הפסקת עבודתה של הדיילת לאלתר”.

      אנו מצרים על אי הנעימות שנגרמה לך ומודים לך על פנייתך. נשמח לעמוד לשירותך בכל עת.

      הגב
  3. שירלי קנטור שני

    שרון יקרה
    פוסט מענין מאוד – אהבתי את הרעיון לקיים שיח בין אנשי המקצוע.
    מעריכה מאוד את פעילותכם החלוצית בתחום (מה יהיה הפיתוח הנגיש הבא שלכם?), את המאמצים שלך ושל הצוות של גנקין, ואת הנכונות לחלוק את המידע עם בנקים אחרים – זו אחריות חברתית במיטבה.
    בהצלחה עם הבלוג – מחכה בסקרנות לפוסטים הנוספים

    הגב
  4. סיגלית סובל סביון

    כל הכבוד. פעילות חשובה, שהרבה לפני החוק עומדת בבסיסה חובה מוסרית. מה לגבי נגישות טכנולוגית של אתרי הבנק?

    הגב
    • שרון בן שחר

      אתר לאומי הוא אתר נגיש בעל תו “אתר נגיש” שמעניקה עמותת “נגישות ישראל”. מרבית הדפים מונגשים ברמה 1.

      הגב
  5. גבי ברונשטיין

    כל הכבוד על היוזמה ועל הפיתרונות הנגישים שלאומי מוביל
    עבור ציבור הנכים ובעלי מוגבלויות.
    ישר כח !

    הגב

שדות חובה מסומנים בכוכבית

תגובתך הועברה לצוות לאומי בלוג ותפורסם לאחר אישורה.

האם אתה מסכים?