אביבית קליין

פנסיה – יותר פשוט ממה שחשבתם

אביבית קליין
תחום החיסכון ארוך טווח והביטוח הפנסיוני

תחום החיסכון ארוך טווח והביטוח הפנסיוני הפכו בשנים האחרונות לאחד הנושאים הבולטים בקרב הציבור בכלל, ובכותרות העיתונים הכלכליים בפרט.
אם עד לפני כמה שנים, כשדיברנו על פנסיה זכינו מיד לתגובה מפוהקת וברצון להדחיק, הרי שהשינויים הרגולטוריים והמהפכה הפנסיונית, שהנהיג אגף שוק ההון באוצר, לצד המשבר בשוק ההון – כל אלה גרמו לכך שכל אזרח כמעט החל להתעניין בביטוח הפנסיוני שלו.
עם זאת, למרות המודעות והחשיבות, בעוד שרוב הלקוחות הממוצעים יודעים איך לטפל בחיסכון, בפיקדון, במניות וכו’, הרי שבכל הקשור בבטוח הפנסיוני, ההתמצאות מועטה.
ממחקר מקיף שבוצע לאחרונה ב-22 מדינות ע”י חברת “טאוורס ווטסון” ופורסם ב- “פייננשל טיימס“, עולה כי כ70% מהעובדים מאמינים כי הם אחראים אישית לדאוג להכנסה נאותה לאחר הפרישה, אך יחד עם זאת העובדים אינם חשים בנוח לנהל בעצמם את האחריות הזאת, מאחר והם לוקים בחוסר הבנה ומתקשים לקבל את ההחלטות הנכונות.

מהי “פנסיה פוביה”?

למרות המודעות הגוברת בקרב הציבור לגבי חשיבות היערכות נכונה לפנסיה, רבים עדיין נותרו מבולבלים: מה מגיע לי? ממי? כיצד עלי לחסוך לפנסיה? מה כדאי – קרן פנסיה או ביטוח מנהלים? שאלות אלו ועוד רבות אחרות עולות וצפות על פני השטח ועדיין רוב הציבור חושש מלגעת ולטפל בכל הקשור לפנסיה.                                                                                                                      .

ביטוח פנסיוני – רק השם לבדו מרתיע את הלקוח מלטפל בנושא חשוב זה. בחינה מעמיקה של הנושא העלתה כי:

  1. הלקוח אינו מכיר את המושג ייעוץ פנסיוני על משמעויותיו.
  2. רוב הלקוחות לא יודעים מה לעשות עם הדוחות שהגיעו בדואר.
  3. שיחה ישירה על מוות ונכות מרתיעה את הלקוח.
  4. הלקוחות לא מבינים את הצורך בבטוח פנסיוני.

רוב הלקוחות מעדיפים שמשהו אחר יעשה זאת עבורם: המעסיק, רואה החשבון, יועץ המס או סוכן הביטוח. הפחד מלהתעסק עם הנושא מביא לכך שהלקוח אינו בודק את התיק הפנסיוני שלו ואינו מטפל בכספי החיסכון לטווח ארוך כראוי ובמקצועיות הנדרשת, תוך אמונה עיוורת ובלתי רציונאלית שמישהו אחר כבר ידאג לו ויעשה את זה טוב יותר עבורו.

האתגר הגדול הינו לתרגם נושא מורכב ומסובך לשפה פשוטה ומובנת לכולם, כך שיבינו את הצורך והחשיבות.

למה לי בכלל ייעוץ פנסיוני?

כולנו דואגים לעתידנו ולעתיד היקרים לנו ורוצים ליהנות מאותה רמת חיים, לה הורגלנו גם אחרי הפרישה מהעבודה. חיסכון/ביטוח פנסיוני נכונים ידאגו לכך כי רמת החיים שלכם ושל יקיריכם לא תיפגע, גם אם ייפסק מקור ההכנסה השוטפת כתוצאה מ:

  1. מקרה מוות של המבוטח – אז ימשיכו המוטבים לקבל הכנסה (מהביטוח).
  2. מקרה של אובדן כושר העבודה כתוצאה ממחלה או תאונה.
  3. מקרה של יציאה לגמלאות.

על מנת לתת מענה לצרכים אלו, פותחו מספר רב של מוצרים פנסיוניים: קופות גמל, קרנות פנסיה, ביטוחי מנהלים וקרנות השתלמות. כל מגוון המוצרים הפנסיונים הקיימים בשוק (ויש מאות מוצרים שונים) נועדו להגן על הלקוח ולהבטיח לו הכנסה בעת הצורך.

ייעוץ פנסיוני הינו ייעוץ אובייקטיבי (הבנק אינו מחזיק בשום מוצר אלא רק מייעץ), במהלכו נדרש היועץ להכיר ולהבין את צרכיו והעדפותיו של הלקוח, תוך בחינת התאמת התיק הקיים של הלקוח ומציאת פתרון אישי ה”תפור” למידותיו: מה שמתאים ללקוח נשוי + 3 ילדים, לא בהכרח מתאים ללקוח רווק בן 45.

אם זה לא מספיק מסובך, אז יש להוסיף על אלו את שיקולי המס ומיצוי ההטבות הניתנות לחוסכים (ניכוי/ זיכוי, עוסק/מעסיק) ובדיקה מקיפה של דמי הניהול אותם משלם הלקוח לחברות המנהלות את המוצרים.

על מנת להתגבר על הקשיים, הן הבירוקרטיים (ניירת, טפסים, חתימות) והן הפסיכולוגיים (שיחה על נושאים פחות נעימים – מוות, נכות וזקנה), נדרש פישוט של התהליך והפיכתו לידידותי ככל האפשר.

איך עושים את זה פשוט יותר?

  1. פניה אישית – הפניה ללקוח נעשית ע”י יועץ ההשקעות, אותו מכיר הלקוח וסביר כי ירגיש נוח יותר להיחשף בפניו.
  2. פנייה לעולמו האישי של כל לקוח – נגיעה בעולמות המוכרים ללקוח. במקום לדבר איתו על ביטוח למקרה שימות או למקרה שיהפוך לנכה, היועץ יסביר כי הביטוח הפנסיוני נועד להגן על יקיריו ועל משפחתו.
    השימוש במושגים יומיומיים, פשוטים ומובנים מקרב את הלקוח להבנת הצורך ואינו מרתיע ומאיים. כך שבמהלך השיחה, הלקוח יבין כי ייעוץ נכון יביא לכך שרמת החיים של היקירים לו לא תיפגע כתוצאה מהפסקת ההכנסה השוטפת במקרה של פטירה לא עלינו, או אובדן כושר עבודה.
  3. דבר פשוט – מושגים מקצועיים כגון: אקטואריה, תשואה דמוגרפית, תוחלת חיים, מקדמי המרה, ביטוח הדדי, תביעה ועוד, הם מושגים בסיסיים עבור היועץ, אבל מסובכים ומרתיעים עבור הלקוח. על כן, הם הוסבו למושגים מובנים ופשוטים יותר.
    לדוגמא: “תביעה ” – שימוש במושג זה מעורר אסוציאציה של כוחנות: לתבוע בכוח משהו שמגיע לך ומעמיד אותך, הלקוח, במצב לא נעים. שינוי המושג ל”מימוש זכויות” משנה את תחושת הלקוח. הרבה יותר נעים לממש את הזכות לקבלת הכספים, מאשר לתבוע אותה מחברת הביטוח.
    דוגמא נוספת: “אובדן כושר עבודה”, הנקרא בשפה המקצועית אכ”ע, יוגדר ללקוח כאובדן יכולת ההשתכרות כתוצאה מחלילה תאונה/מחלה.
  4. חווית הלקוח, או עושים סדר עבור הלקוח – ייעוץ פנסיוני מחייב איסוף מידע על התיק הקיים. כאמור, מרבית הלקוחות לא שומרים את הדיווח המעודכן. על מנת לפשט את התהליך ולהקל על הלקוח, הלקוח יתבקש לחתום על ייפוי כח לאיסוף המידע (טופס אחד בלבד) ואת כל היתר הבנק עושה.
    הבנק יעבוד במקרה זה עבור הלקוח ויאסוף את הנתונים העדכניים. אלו מוקלדים למערכות, טרם פגישת הייעוץ. כך שהלקוח יגיע לפגישה הראשונה, כשכל החומר מוכן, מבלי לבזבז ללקוח זמן על אדמיניסטרציה.

לסיכום, במקרים רבים, עלינו כיועצים נדרש “לצאת מהקופסה”, להתנתק רגע מכבלי הבירוקרטיה ולחשוב כלקוח – מה יגרום לי להגיע לייעוץ? מה מונע / מרתיע אותי מהנושא? לאחר מכן, לפעול לפי הנקודות הבאות:

  • הבנת הצורך של הלקוח.
  • ייעול וקיצור בירוקרטיה (עבודה של “מאחורי הקלעים”, או “בק-אופיס” לפני המפגש עם הלקוח).
  • ניהול שיחה במושגים מובנים ללקוח.
  • מציאת הפתרון האישי ללקוח.
  • חווית הלקוח – עושים לך סדר, רצים בשבילך, ערך מוסף ואמיתי.

לאחר שהלקוח חווה את כל אלה והוא יבין כמה כסף יהיה לו כשיפרוש או שיש גב ליקיריו אם חלילה יקרה לו משהו, וכשהוא יהיה בטוח שכספי הפנסיה שלו מושקעים באפיקים המתאימים להעדפות שלו, ובדרך גם מיצה את הטבות המס שהמדינה מעניקה לחוסכים וגם וידא שהוא משלם דמי ניהול נמוכים ועוד – לאחר כל אלה, סביר להניח שהוא ישאל את עצמו: “איך לא עשיתי את זה קודם?”

נקיטת גישת ה”דבר פשוט” עשויה לעשות את ההבדל ולהביא ערך מוסף וממשי ללקוח.