קרן טאירי

שנה של ציוצים בלאומי דיגיטל

קרן טאירי
בדיוק לפני שנה כתבתי את ההודעה הבאה, הציוץ הראשון של לאומי דיגיטל בטוויטר

בדיוק לפני שנה כתבתי את ההודעה הבאה, הציוץ הראשון של לאומי דיגיטל בטוויטר:
בוקר טוב, בשם בנק לאומי אני שמחה להיות כאן עבורכם. החל מהיום תוכלו להתעדכן כאן בזמן אמת בחדשות, הודעות, שירותים ומוצרים. עקבו אחרינו, קרן.”
140 התווים האלה היוו את הצעד הראשון של לאומי במדיה החברתית. ההתרגשות הייתה גדולה – ב-140 תווים נקבעת מערכת היחסים בינינו לבין הגולשים, נקבעים התדמית והדימוי, כמות הגולשים ואופיים. לצד ההתרגשות הגדולה היה גם חשש טבעי מהתגובות שנקבל; התהייה האם יעקבו אחרינו בכלל, מה מצופה מאיתנו ומה יהיה אופי השימוש בערוץ.אני חייבת להודות שאמנם חלפה שנה ואני כבר די מנוסה, אך במרבית הציוצים ההתרגשות עדיין קיימת. לשמחתי החששות פחתו עד נעלמו.
אז כדי לעשות סיכום ביניים לרגל שנה לטוויטר של לאומי דיגיטל (ואם אתם עדיין לא עוקבים, אז יפה שעה אחת קודם), בחרתי לשתף אתכם בתובנות האישיות שלי, שגובשו תוך כדי פעילות, בתקווה שתוכלו ליישם אותן בפעילותכם שלכם במדיה החברתית.

  • חזות אנושית ופן אישי – אחת הסוגיות הראשונות איתן התמודדנו בתחילת הדרך היא לגבי הפנים של לאומי דיגיטל במדיה החברתית: האם לשים בחזית את לוגו לאומי, או שמא פנים אנושיות ובכך לאפשר דיאלוג אנושי ואמיתי.
    האפשרות השנייה היא שנבחרה ולטעמי זה הכיוון הנכון, מאחר ופרסונליזציה של הערוץ מאפשרת לי לנהל תקשורת אמיתית עם העוקבים: אני מקבלת פניות פנייה הממוענות אליי ישירות ואני יכולה לענות באופן המשלב נוסח שירותי לבין אופן ההתבטאות האישי שלי. כך אני יכולה לייצר קשרים ומערכות יחסים אמיתיות עם העוקבים. הם מצדם יודעים שיש להם כתובת מוגדרת שאליה הם יכולים תמיד לפנות.
    הפן האנושי גם מאפשר לנהל דיאלוג שאינו בהכרח בתחום הפיננסי. מצאתי את עצמי לאורך השנה משתפת את העוקבים במה שעובר עליי לאורך יום העבודה ובמידה מסוימת, גם בחוויות אישיות או בציוצים שנתקלתי בהם ומאוד רציתי להתייחס, גם אם אינם קשורים לפעילות לאומי באופן ישיר.
  • שירות – הערוץ משמש כיום יותר ויותר כערוץ לשירות לקוחות. פעילות ארגונית במדיה החברתית, לפי תפיסתי, חייבת להכיל אלמנט בולט של נוכחות עבור הלקוחות במקומות בהם הם נמצאים. לאורך השנה חלק לא מבוטל של ציוצים עסק בהיבטים שונים ומגוונים של שירות לקוחות: בירור מול סניף, שאלה לגבי מוצר או שירות, שעות פעילות, נושאים טכנולוגיים ועוד.
    התפלגות הנושאים שהועלו בטוויטר לאומי דיגיטלבאופן כללי, השירות בטוויטר התחלק לשניים: שירות יוזם ושירות מגיב: שירות מגיב – עוקבים המכירים את פעילות לאומי בטוויטר ופונים אליי ישירות ובמרבית המקרים המענה מיידי. אם המקרה מורכב יותר ומצריך בירור עם גורמים נוספים בבנק, הם מקבלים מענה עד 24 שעות לאחר פנייתם. שירות יוזם – משמעותו לאתר את השיחות ברשת על לאומי וליזום פנייה, במטרה לתת פתרון מקצועי או שירותי. ישנם כלים רבים המאפשרים לאתר את השיחות אודותיך ברשת ע”פ מילות מפתח מוגדרות.
    כך או כך, המסר העיקרי הוא שבמידה ואתם נמצאים ברשת עבור לקוחותייך, אל תמתינו שיפנו אליכם. חשוב גם לאתר באופן אקטיבי את השיחות עליכם, ליזום פנייה ולהציע טיפול או שירות. זכרו שגם לקוח שאינו מרוצה, אם מטפלים בו כראוי הוא הופך לשגריר הכי טוב שלכם.
  • טוויטאפ – מפגשי הטוויטאפ נועדו להעמיק את החיבור בין האונליין לאופליין, להכיר פנים מול פנים את הדמות הוירטואלית ובכך לחזק את הקשרים שנולדו ברשת. לאומי דיגיטל קיים לאורך השנה שני מפגשי טוויטאפ: בטוויטאפ הראשון נפגשנו בסינמה סיטי לארוחת ערב קלילה וסרט בהקרנת בכורה. אז לראשונה פגשתי את האנשים שמאחורי הכינויים והתמונות והחוויה הייתה מדהימה. בטוויטאפ השני נפגשנו בנמל ת”א להופעה של המאסטרו צביקה פיק.
    לשני המפגשים יחד קדם חלק חשוב ומהותי – “המינגלינג”, שהוא למעשה מהות הטוויטאפ. כך יכולנו להכיר באופן אישי, לשוחח ולשמוע מעט ציפיות מהפעילות להמשך הדרך, כשהכול מתרחש באווירה חברתית נעימה.
  • מינון של ציוצים – כמה צריך לצייץ ביום? באילו נושאים? מה קורה בשעות בהן אין פעילות ועוד ועוד. לאורך השנה נוכחתי לדעת כי אין חוקים ברורים. הכול שאלה של מינון ותזמון. אם ישם פעילות ארגונית מיוחדת שמצריכה ציוצים רבים באותו יום – אז כך נעשה. החשיבות היא בתוכן: על הציוצים להיות רלוונטיים, מעניינים ומועילים לעוקבים. חשוב לשמור על נוכחות קבועה, מגיבה, יוזמת ומחדשת.
    בהקשר של פעילות במדיה החברתית, חשוב לייצר סינרגיה בין הזירות השונות לדוגמא – טור חדש שמתפרסם בלאומי בלוג הוא בהחלט ציוץ חשוב ורלוונטי.

אז בחזרה לציוץ ההוא, הנוסטלגי: גם היום, בשם בנק לאומי, אני שמחה להיות כאן עבורכם. גם היום וגם בהמשך, תוכלו להמשיך ולהתעדכן כאן בזמן אמת בחדשות, הודעות, שירותים ומוצרים.

אשמח לקבל מכם משוב אודות השירות ולשמוע על תחומים נוספים שהייתם רוצים לקבל בערוץ זה.

עקבו אחרינו!

תגובות הקוראים (5)

  1. אני וגנר יגאלי

    קרן היקרה
    ראשית ,אני מאוד נהנית לקרוא את הטורים שלך,הזדהיתי מאוד עם הטורים שפוסמו ביום האישה.
    ולעניין קצת אחר….בתור מנהלת שמלווה מזה כמה שנים מנהלים בבנק בקורסים ההיררכיים,
    רוצה לשתף בגאווה שיש לי לאור העובדה שמנהלים בכירים וראשי חטיבות בבנק נענים בחיוב ורוצים לקחת חלק בליווי קורס ניהול ראשוני- קורס הקצינים של בנק לאומי- הקורס שמכשיר את דור המנהלים של העתיד….
    כל מחזור מעבר לעובדה ש-12 מנהלים לערך מלווים את הקורס באופן אקטיבי ביותר, גם מופיע בפני המשתתפים ראש חטיבה לדו שיח/שיחה חופשית, וזה לדעתי לא מובן מאליו…..
    ועל כך אני גאה!
    אני וגנר יגאלי
    מנהלת בתחום הניהול ההיררכי
    מרכז הדרכה

    הגב
  2. גבי ברונשטיין

    כל הכבוד ללאומי דיגיטל על הפעילות העניפה, התכנים, השירות,
    האירועים – כל אותם דברים בזכותם לאומי הוא הבנק המוביל במדינה
    לא רק בהישגים הפיננסים, אלא בכל אחד מהנושאים המדוברים
    ובתחום המדיה החברתית, כל הכבוד לך קרן ולכל הצוות !

    הגב
  3. אלי

    כל הכבוד! פשוט נהנה להיות לקוח של לאומי…

    הגב
  4. שמוליק פיקסמן

    כל הכבוד לכם 🙂

    הגב
  5. אבירם כהן

    שאפו!

    הגב

שדות חובה מסומנים בכוכבית

תגובתך הועברה לצוות לאומי בלוג ותפורסם לאחר אישורה.

האם אתה מסכים?