ערן סבר

להישאר רלוונטי: הדרכים לייצר חוויה אישית עם הלקוח

ערן סבר
אומרים כי העולם מתחלק ל-2 סוגי אנשים: כאלה שתיבת המייל שלהם מלאה במיילים שהם לא קראו עוד משנות ה- 90 (ואם נודה על האמת, הם כנראה גם אף פעם לא יקראו). וכאלה שתיבת המייל שלהם כל כך מצוחצחת ומסודרת עם תיקיות לפי נושאים, כאשר אף הודעה שנכנסת לא חומקת תחת רדאר עיניהם.

ממצאים מראים כי שתי הסיבות העיקריות שלקוחות מבטלים את הרישום לרשימות שיווק בדוא"ל הן:
 

  1. הם מקבלים יותר מדי מיילים
  2. תוכן המייל ששלחנו לא רלוונטי.
     

אם נצא מנקודות הנחה ואנו לא "מפוצצים" את הלקוחות שלנו כל היום במיילים, ניתן להסיק כי בכל הנוגע לחוויית הלקוח, הרי שאנו מצפים לתוכן אישי ורלוונטי בכל מסר שנשלח אלינו.

במאמר הקודם, למדנו את 4 יסודות הבסיס לשיווק פרסונאלי. כעת ננסה להבין מהי הדרך שתוביל אותנו אל ליבם של הלקוחות שלנו.

תזכיר לי את השם?

פניה אישית בשם הלקוח בין אם זה במייל/SMS או אפילו בשיחת טלפון, מגדילה את אחוז ההמרה בצורה משמעותית. מחקרים פסיכולוגים מצביעים על כך כי שהמוח האנושי מתלהב לנוכח צליל השם שלנו. בין אם הוא נאמר בצורה וקלית או בצורה כתובה.

תאמינו או לא אבל ברכת שלום בתחילת ההודעה או אפילו "היי" קטן, מזכירים לנו כי מאחורי המקלדת אשכרה עומדים אנשים אמיתיים שמכירים אותי כלקוח. 

עדיין לא מאמינים? נסו זאת בעצמכם: בפעמים הבאות שאתם מדברים עם אדם אשר מעניק לכם שירות, שאלו אותו לשמו והתחילו את המשפט עם התייחסות לשם שלו. תתפלאו לגלות כיצד השירות לו ציפיתם הופך ליותר אישי וככזה לשירותי יותר.

הכל מתחיל בחוויה אישית

ברור שהשם לבד לא מספיק, לא ניתן לעסוק בשיווק פרסונאלי מבלי להכיר באמת את הצרכים של הצרכנים שלנו. רגע לפני שאתם רצים ושואלים אותם, זכרו כי על מנת להכיר את תחומי העניין שלהם, אין צורך לבקש מהם למלא עוד סקר עם שאלות מתישות. ביום יום כל המידע שאתם מחפשים נמצא ממש אצלכם ביד.

אמזון הייתה הראשונה לזהות זאת, בכך שהצליחה לייצר חוויה דיגיטלית אישית: היום בכל כניסה מזוהה לאתר שלהם, סביר לוודאי שתיתקלו לצד שמכם, גם בהצעות רכישה למוצרים שדומים במהותם לקנייה מקוונת קודמת שביצעתם.

אבל הם לא היו היחידים בזירה, האלגוריתם של חברות כגון פייסבוק, גוגל ואפילו נטפליקס,  מאפשר להן ללמוד אודות הלקוחות שלהם על סמך נתונים דמוגרפיים, הקשריים והתנהגותיים. הלמידה אחר נתונים ההתנהגותיים, כמו גם היכולת לעקוב אחר הרגלי הלקוח, מאפשרת לקבוע טוב יותר אילו מסעות פרסום ומאמצי שיווק אפקטיביים יותר ובכך גם לקבוע אילו מאמצים אינם יעילים וצריכים להסתיים.
 

כפתורים בצבעים שונים


 

אוקי שכענת אותי, מאיפה מתחילים?

רגע אחד, לפני שאתם חותמים על חוזה לטווח ארוך, ישנם עדיין ארבעה עקרונות הסתגלותיים שחשוב שתכירו:

הסתגלות טכנולוגית: עבור שיווק פרסונאלי חברות חייבות להסתגל לטכנולוגיות רלוונטיות. הדרך הנכונה היא למצוא תצורות מדיה חברתית חדשות, פלטפורמות איסוף נתונים וטכנולוגיות אחרות, אך כל אלה דורשות משאבי כסף וכוח אדם. במילים אחרות, עליכם לרתום את ההנהלה ואת הכספים לטובת שימוש בטכנולוגיות שיקפיצו אתכם קדימה. בלעדי זה יהיה לכם קשה מאוד לשמור על הקצב אל מול המתחרים.
 

ארגון מחדש של מודלים עסקיים קיימים: אימוץ מערכת שיווק חדשה המותאמת לטכנולוגיות הרלוונטיות ביותר עלולה לקחת זמן ומשאבים ליישום. ייתכן ותצטרכו לקבל את העובדה שהמודלים העסקיים והשיווקיים הנוכחיים שלכם ישתנו באופן קיצוני, וכנראה שגם בתדירות גבוהה. בנוסף, תצטרכו לשקול מחדש את האופן שבו מאגרי המידע של החברה הכוללים נתונים ומידע על הלקוחות שלכם נמצאים ולבדוק אפשרויות פנים ארגוניות לשיתוף שלהם מחדש.
רק תכנון מאורגן, הכולל תקשורת בין ארגונית וארגון מחדש בתוך החברה יוביל להצלחה בהטמעת המודל החדש.
 

התחייבויות משפטיות: תחום רגולציית הפרטיות ואיסוף המידע אודות הצרכן (GDPR) חל אומנם באירופה, אבל חלק מחוקיו חלים כבר היום על הצרכנים בארץ (בהתאמה כמובן).  מעבר לעובדה הברורה כי יש לפעול על פי חוק, מומלץ לשתף כבר בתחילת התהליך את המחלקה המשפטית. עובדה זו תעזור לכם לרתום אותם למטרה כבר מההתחלה, ולהבין לאן נושבת הרוח. יש המון תקדימים משפטיים לכל דבר שנעשה כבר בחו"ל ולכן שיחה עם עמיתים/חברות מחו"ל יכול לעזור מאוד במקרים שכאלה.

 

אני יודע שאני לא יודע

סוקרטס היה הראשון להודות בכך, והאמת היא שצריך להוריד את הכובע בפני הבחור. כי הרי כל מה שכתבתי נסמך בחלקו על ניסיון אישי ובחלקו תיאורטי, וכולם הרי יודעים שתיאוריה לחוד ומציאות לחוד.
 

אז מה לעשות?

ראשית תכננו בקפידה את צעדכם הבאים: התחילו בצעדים קטנים ונסו לשנות דבר מה אחד בכל פעם, לעיתים שינוי קטן יכול להוביל לפתח לשינוי גדול יותר בהמשך הדרך. אתם הרי מכירים את הלקוחות שלכם והם אתכם, אבל כמו בכל זוגיות ארוכת טווח לעיתים צריך לעבוד עליהם, לא לקבל אותם כמובן מאליו ומדי פעם להחיות אותם מחדש.

יש לנו נטייה אבולוציונית לדבוק במוכר ובידוע, אבל כידוע רק מי שמסתגל לשינוי הוא זה ששורד. נסו דברים קצת אחרת, ואל תפחדו לטעות בדרך. אלברט איינשטיין אמר כי אי שפיות היא לעשות את אותו הדבר ולצפות לתוצאות שונות. שימו בצד את הכובע של מנהל השיווק ולבשו את הכובע של הצרכן שאתם. בכל מוצר שאתם משווקים, שימו את עצמכם במקום ובדקו למה אתם כלקוחות הייתם מצפים.
 

בחורה שמחה המסמנת שהכל בסדר


זהו, אם הגעתם עד לשורה הזאת ואתם חושבים שתצליחו, או אם אתם חוששים שתיכשלו – אתם כנראה צודקים בשני המקרים. הדרך הטובה ביותר היא פשוט לנסות, רק ככה תוכלו לגלות מה עובד טוב יותר.

 שיהיה בהצלחה.

 

ערן הוא מנהל מסעות לקוח בלאומי

שדות חובה מסומנים בכוכבית

תגובתך הועברה לצוות לאומי בלוג ותפורסם לאחר אישורה.

האם אתה מסכים?