ערן סבר

היום שבו חזרנו להגיד שלום

ערן סבר
מאז ומתמיד אנשים העדיפו שתינתן להם זכות בחירה בחיים: מה ללבוש, מה לאכול, היכן לגור, לאן נטוס השנה לנפוש ובכלל ככל שיש יותר בחירה, כך יותר טוב. או כך לפחות נדמה לנו. קחו אותי לדוגמה: אין שבוע שאני לא נעמד אל מול עשרות הקטגוריות שב-Netflix ומתחבט בשאלה איזה סרט או סדרה לראות. התשובה כמובן נתונה למצב הרוח לאותו הרגע אבל לפעמים הבחירה יכולה לקחת המון זמן.

האמת היא שכל זה לא מפתיע, בכל יום אנחנו עומדים בפני מגוון עצום של מוצרים ושירותים אשר זמינים לרכישה בכל רגע נתון.

"אז מה הבעיה? שאלה יהיו הצרות שלנו" אבא שלי תמיד נוהג לומר.  אבל הצרה היא שבעוד שאתר אחד מציע אלפי מוצרים, רק מעטים מאתנו ישקיעו באמת את הזמן או את הרצון לבדוק ולדפדף בכל מה שיש לו להציע: אחרת איך תסבירו את מספר הפעמים שחשקה נפשכם במתנה לחבר ובפועל מצאתם את עצמכם מבזבזים אין ספור שעות און ליין רק בשביל להבין שהגאולה מכאן לא תגיע, בעוד שבמקרה הטוב התפשרתם על משהו שמלכתחילה לא ממש רציתם.

ובכן נחשו מה, אתם לא לבד. 

 

בסקר שנערך לאחרונה, 74% מהצרכנים ספרו כי הם מתוסכלים כאשר הם נתקלים בתוכן, הצעות, מודעות וקידומי מכירה שאינם קשורים בהכרח אליהם. רבים מהם אפילו ציינו שיינטשו אם ייחשפו להצעות אשר שונות מעקרונות הבחירה האישית שלהם.

 

למה הדבר דומה? דמיינו לעצמכם שאתם מתים מרעב ועוברים על תפריט במסעדה, התפריט רחב ומגוון ואפילו מציע מנות שקולעות בול לטעמכם, אבל עד שעינכם תצוד את החלק המבוקש, סביר לוודאי שתתעייפו מהחיפוש ותעדיפו לוותר ולאכול כבר במקום אחר. זה מקובל ומובן שכן ממש לידכם יש אלפי מסעדות אחרות שרק מחכות שתכנסו אליהם. כעת דמיינו שאתם נכנסים למסעדה שיש בתפריט עמוד אחד בודד ובו כל המאכלים שאתם הכי אוהבים, כאילו השף ידע מראש מה הכי תרצו לאכול. באיזה מסעדה תבחרו לשבת?

בשנים האחרונות שיווק פרסונאלי צובר פופולאריות, כמי שמגשר על הפער בין אינסוף האפשרויות לבין צרכי הלקוח וכל זאת לטובת חוויות קניה יעילה. רבים מאמינים כי זהו הבסיס להצלחה עסקית בשווקים תחרותיים, בעיקר לאור הופעתן של טכנולוגיות רלוונטיות ותומכות כגון DMP, מדיה חברתית על כל צורותיה, פלטפורמות ניהול קשרי לקוחות (CRM) ושליחת הצעות ערך מותאמות במייל/SMS או בהודעת פוש באפליקציה.

 

תמונה של חברים עם הנייד

 

אז איפה זה פוגש אותך?

ארגונים אם כן חייבים להפסיק להסתכל על עצמם כעל עסק, שכן עסקים בנויים מאנשים. בדיוק כשם שהן צריכים להפסיק להסתכל על הלקוחות שלהם כעל צרכנים, אלה כעל אנשים עם רצונות, תשוקות ותקוות.

המסר הנכון, לאדם הנכון, בערוץ הנכון בזמן הנכון זה אינה קלישאה. אנחנו שונים זה מזו וזהו כל היופי שבדבר, ולכן הפניה אלינו צריכה להיעשות בצורה אישית, בדרך שתהיה הכי נעימה, עם הצעה רלוונטית שהותאמה לצרכים שלנו וכמובן בזמן ובמקום שיהיה לנו בו הכי נוח.

כ- 85% מהחברות בארצות הברית מעידות על עצמן כמי ששיווק פרסונאלי הפך לחלק אינטגרלי מהאסטרטגיה הארגונית עבור הלקוחות שלהם.

אתם לא על ספה ואני חלילה לא המטפל שלכם, אבל אם עד לרגע זה לא הבנתם איפה אתם נכנסים לתמונה, אז עכשיו זה הזמן: האחריות לכל זה מוטלת עלינו, אנחנו כאנשי שיווק יכולים להרים את הכפפה ולהחליט אם אנחנו מאפשרים לכל זה להמשיך לקרות או שאנחנו מחליטים לשנות את הקיים ולהתאים את עצמנו.

או במילים אחרות: " "if you tolerate this then your children will be next

החדשות הטובות הן כי הבסיס לשיווק פרסונאלי ניתן ליישום באמצעות 4 שלבים מרכזיים:   זיהוי, בידול, יצירת אינטראקציה והתאמה אישית.
 

  • זיהוי: זה שאנחנו חייבים להבין מי קהל היעד שנכנס אלינו לאתר זה כבר ברור, אבל על מנת שנכיר באמת את הלקוחות שלנו, עלינו לאסוף נתונים הנוגעים להעדפות שלהם ומהי הדרך הטובה ביותר בה ניתן לספק את הצרכים שלהם.
     
  • בידול: גם אם נראה שהלקוחות שלכם כבר מחולקים לקטגוריות, נסו למצוא קבוצות נוספות שניתן לשייך אותם אליהם. נסו להבין את הצרכים שלהם, ומה מניע אותם לבקר אצלכם באתר. ככל שתצרו תתי קבוצות שלא חשבתם עליהם קודם, כך תגלו צרכים נוספים שמניעים את הלקוחות שלכם לבקר אצלכם באתר ולבצע רכישה.
     
  • ערוץ הידברות: חשוב להבין באיזה ערוץ תקשורת הלקוחות שלנו מעדיפים שנתקשר איתם. על מנת שנוכל לתפוס את תשומת הלב שלהם, עלינו להבין באיזה דרך הם מעוניינים שנתקשר איתם וגם באיזה דרך הם אינם מעוניינים. שימו לב שקראתי לסעיף זה ערוץ ההידברות שכן אם אתם מתקשרים עם הלקוחות שלכם, אתם חייבים לאפשר להם גם לתקשר אתכם בחזרה, לעיתים בדיוק באותו ערוץ בו פניתם אליהם.
     
  • התאמה: כלל אחרון אבל חשוב מאוד הוא לבצע התאמה למוצרים שאנו מציעים. אנחנו אולי מוכרים מוצר או שירות מסוימים שנדמה לנו שהם מתאימים לקהל כזה או אחר, אבל גם למוצר או שירות קבועים ניתן לבצע התאמות לטובת קהל לקוחות בצורה שתתאים יותר עבורם.

 

תמונה של ספלים מבודלים

 

"למה אתה כל הזמן ממהר? אבא שלי תמיד היה שואל. אתם הרי דור שכל הזמן עסוק בלייעל ולשפר אז איך זה שתמיד יש לכם פחות זמן". והאמת היא שהוא צודק, הרי פעם היה לנו יותר זמן: לברך זה את זו בשלום בדרך לעבודה, זמן לחייך אחד לשני, זמן לעצמנו, למשפחה, זמן למנוחה ואפילו זמן ללקוחות שלנו.

אבל הימים השתנו והזמן פינה את מקומו למיקוד במטרה ולניצחונות מהירים: הרצון להספיק לדבר הבא או ללקוח הבא שם אותנו מאוד בפוקוס אבל מצד שני גרם לנו לא פעם לפספס את מי שעומד מולנו, לפספס להכיר אותו באמת.

עכשיו אם הייתה ניתנת לכם בכל יום מחדש היכולת לבחור: זמן או מיקוד, במה הייתם בוחרים? תעצרו לרגע מהטירוף היומי ותסתכלו על הלקוחות שלכם: תלמדו להכיר אותם מחדש אם צריך כי כמוהם גם הצרכים שלהם משתנים עם הזמן.

והכי חשוב… תברכו אותם לשלום עם חיוך, מי יודע אולי הם עלולים לברך לשלום בחזרה.

 

ערן הוא מנהל מסעות לקוח בלאומי

 

תגובות הקוראים (1)

  1. ברק

    כתוב מקסים ןמקצועי!! יישר כוח

    הגב

שדות חובה מסומנים בכוכבית

תגובתך הועברה לצוות לאומי בלוג ותפורסם לאחר אישורה.

האם אתה מסכים?