אורי תמיר

שירות לקוחות דיגיטלי: מה יוצא לי מזה?

אורי תמיר
אילו יתרונות יכול לקוח להפיק ממעבר לשירות לקוחות בערוצים הדיגיטליים?

אילו יתרונות יכול לקוח להפיק ממעבר לשירות לקוחות בערוצים הדיגיטליים? אורי תמיר, סמנכ”ל שירות ותפעול בלאומי קארד, מסביר וממליץ
המושג “שירות לקוחות” מעורר אצל רובנו רגשות מעורבים, בעיקר בגלל העובדה שלרוב הוא מסמל שיחות טלפון ארוכות, “מרדפים” אחרי נציגי שירות, ובעיקר – המון זמן יקר שמתבזבז עד שאנחנו מקבלים מענה לצורך שלנו. אם אנסה לענות על השאלה: “מה הוא שירות הלקוחות אידיאלי?”, אני מניח שרוב הלקוחות יגדירו אותו כשירות מהיר וממוקד, במקום ובזמן שמתאים להם.

כיום, בעידן הדיגיטלי, המושג “שירות לקוחות” הופך מורכב ומאתגר מאי פעם:
מצד אחד, קהל הלקוחות רגיל לתפיסת השירות המסורתי, המוענק לרוב במפגש פנים אל פנים ו/או שירות טלפוני מול נציג. ההרגל הזה יצר סוג של תלות, כלומר, הלקוח גם זקוק למפגש הפרונטאלי הזה ומתקשה מאד לוותר עליו.
מצד שני, קיים היום מגוון רחב של ערוצים וכלים דיגיטליים שבאמצעותם ניתן להעניק שירות ללקוחות. לערוצי שירות אלו יתרונות רבים,  וקהל לקוחות – בדרך כלל צעיר ומוטה טכנולוגיה – שאוהב אותם מאד ועושה בהם שימוש נרחב.
ארגונים שמעוניינים להישאר עם “אצבע על הדופק”, משקיעים כיום משאבים רבים בפיתוח מערכי שירות בערוצים הדיגיטליים. יחד עם זאת,  הם עדיין מקיימים במקביל את מערך שירות הלקוחות המסורתי, כלומר נציגי שירות פרונטאלי או טלפוני.

אז איך אשתכנע בכך ששירות הלקוחות בערוצים הדיגיטליים הוא טוב כמו – ואולי אפילו יותר – מהשירות שקבלתי כל השנים מנציג השירות החביב עלי?

כפי שציינתי קודם, רוב הלקוחות יאמרו ששירות טוב עבורם הוא כזה שבו יקבלו מענה לצורך שלהם בדרך המהירה והאפקטיבית ביותר. לשירות לקוחות בדיגיטל יש שני יתרונות מרכזיים שמקדמים את הלקוח בדיוק לשם:

היתרון הראשון מתבטא במידת העצמאות שהלקוח נהנה ממנה, כתוצאה ישירה מהיכולת שלו לבחור את הזמן והמקום שבהם הוא יכול לבצע פעולות ולקבל את המידע שהוא מעוניין בו. הנגשת שירות הלקוחות בערוצים הדיגיטליים מייצרת עבור הלקוח חופש פעולה רחב יותר, במסגרתו הוא אינו תלוי בזמינות נציג השירות ו/או הסניף הפיזי, כיוון שהוא יכול  לבחור לעצמו מתי ואיפה לצרוך את השירות, בין אם במחשב (בבית או בעבודה), בסמארטפון ואפילו ברשתות החברתיות.

היתרון השני שנובע מקבלת שירות בערוצים הדיגיטליים הוא המפגש הישיר – ללא תיווך נציג או בנקאי – עם החשבון האישי / הנתונים האישיים שלו. לדעתנו, יתרון זה הינו משמעותי ובעל ערך רב, כיוון שהוא מעניק ללקוח כוח אמיתי שנובע מידע וניסיון שהלקוח רוכש. ככל שהלקוח יבצע יותר התנסויות עצמאיות אל מול כלי השירות הדיגיטליים, כך הוא מקטין את התלות בנציג ובמערך השירות הפרונטאלי.

ההבנה וההכרה שלנו ביתרונות הללו, והמגמה העולמית של התחזקות שילוב הערוצים הדיגיטליים במערך השירות, הובילו גם את לאומי קארד להשקיע משאבים רבים בפיתוח ערוצי שירות דיגיטליים עבור לקוחותיה, פרטיים ועסקיים כאחד, לדוגמה: צ’אט עם נציג באתר, צ’אט ייעודי עבור לקוחות עסקיים ישירות מהאפליקציה העסקית, מתן שירות לקוחות בפייסבוק ועוד.

אנו משקיעים משאבים רבים בללמד ולשתף את הלקוחות על עצם הזמינות של שירותים אלו במסגרת השיחות הטלפוניות עם הלקוחות. הנחת העבודה המרכזית שלנו היא, שנציג השירות תמיד נמצא שם עבור הלקוח בכל נושא או פניה, בעיקר כשמדובר בפעולות מורכבות או בעלות רגישות שירותית.

אני מזמין גם אתכם ליהנות ממגוון הכלים והשירותים הדיגיטליים שלנו.  

תגובות הקוראים (4)

  1. אלמוג

    מדוע אין צאט עם נציג??\

    הגב
    • אבי דאול

      אלמוג שלום,
      תודה על פנייתך ללאומי בלוג 
      יש שרות התכתבות עם בנקאי.
      הנך מוזמן להכיר אותי בלינק הבא:
      https://www.leumi.co.il/Articles/37531/ 

      אשמח לסייע בכל שאלה,
      עדי פסח  

      הגב
  2. אלכס

    האם יש תשלום נוסף על שירות לקוחות דיגיטלי?

    הגב
    • אורי תמיר

      אלכס שלום,
      תודה על פנייתך ללאומי בלוג
      שירות הלקוחות מוענק ללא עלות לכלל הלקוחות, ללא אבחנה בין הערוצים השונים.

      בברכה,
      אורי תמיר

      הגב

שדות חובה מסומנים בכוכבית

תגובתך הועברה לצוות לאומי בלוג ותפורסם לאחר אישורה.

האם אתה מסכים?