אייל ברזילי

שימור לקוחות בעסק: 3 טיפים חדשניים

אייל ברזילי
אייל ברזילי, מנכ"ל חברת Rewardy, חולק עצות ותובנות שנצברו במהלך 5 שנות פעילות מול בעלי עסקים רבים במגוון תחומים ובשווקים שונים בעולם.

ההבדל בין גיוס לקוח חדש להפיכת לקוח קיים ללקוח חוזר

בעלי עסקים רבים נוטים לרכז את מירב מאמצי השיווק של העסק בגיוס לקוחות חדשים, תוך השקעת תקציבים בפרסום בפלטפורמות שונות (באינטרנט, במובייל, בעיתונים/מקומונים, בשלטי חוצות, בחלוקת פליירים, באתרי קופונים וכו'), וזאת כביטוי לתפיסה הרווחת, שהדרך להגדיל את פעילות העסק טמונה בעיקר בגיוס לקוחות חדשים.

בעשותם כך, בעלי עסקים רבים פוסחים על מקור חשוב ביותר להגדלת המכירות: שימור הלקוחות הקיימים והפיכתו של כל לקוח הנכנס לבית העסק ללקוח נאמן אשר ימשיך ויחזור לרכוש לאורך זמן.

 

לשימור הלקוחות והפיכתם ללקוחות נאמנים ישנן השלכות כלכליות מובהקות

מחקרים מלמדים כי:

  • שיפור של 5% ברמת שימור הלקוחות (או במניעת עזיבתם) יכול להתבטא בשיפור של עד כ- 25% ברווחיות העסק.
  • הרווחיות ה'מופקת' מהלקוח נוטה לגדול לאורך זמן וככול שהוא ממשיך להיות לקוח נאמן של העסק.
  • העלות הכרוכה בגיוס לקוח חדש הינה עד פי 5 מהעלות הכרוכה בהפיכת לקוח קיים ללקוח מרוצה ונאמן.

המפתח להצלחה, אם כן, נעוץ בבניית תמהיל מאוזן, המשלב בין השקעה באמצעי פרסום לצורך גיוס לקוחות חדשים ובין מערכת ניהול ושימור לקוחות, אשר תגדיל את הסיכוי לכך שלקוח אשר נכנס לבית העסק יהפוך ללקוח קבוע ונאמן.

 

כיצד יכול בית העסק להפוך את לקוחותיו לנאמנים?

הכל, כמובן, מתחיל באיכות המוצר/שירות אותו מציע בית העסק, רמת המחירים והשירות אותו מעניק בית העסק ללקוחותיו.

בהנחה כי בית העסק אכן מספק מוצרים/שירותים איכותיים, במחירים הוגנים ותחרותיים, ומקפיד על רמת שירות גבוהה ויחס נעים ומזמין, עדיין קיימת חשיבות רבה לכלים השיווקים אותם מפעיל בית העסק כדי להבטיח את שימור לקוחותיו לאורך זמן.

להלן מספר מרכיבים אשר יחדיו מהווים מכלול של פעילות אפקטיבית לשימור לקוחות:

 

1. הקמת מועדון לקוחות
יצירת מאגר נתונים הכולל את פרטי הלקוחות הבסיסיים (שם, תאריך לידה, פרטי התקשרות) המאפשרים לבית העסק לשמור איתם על קשר עם לקוחותיו.

  • יש לוודא כי תהליך ההצטרפות למועדון הלקוחות יהיה פשוט וקצר כדי שלא להכביד על הלקוחות או לעכב את הפעילות ליד הקופה. לרוב, רצוי להציע הטבה קטנה שתוענק מיד עם ההצטרפות למועדון כדי לתמרץ את הלקוחות.
  • רצוי שמועדון הלקוחות יהיה מסונכרן עם תוכניות הנאמנות, כך שלפרטי הלקוחות יצורפו גם נתונים על תדירות רכישותיהם.

 

2. בניית מנגנון תגמול ללקוח הנאמן
גיבוש תוכנית נאמנות המעניקה ללקוח הנאמן הטבות ככול שהוא מתמיד וחוזר לרכוש בבית העסק.

  • מבחינת התוכן – יש לבנות תוכנית נאמנות אשר מציעה ערך אמיתי ללקוח שיתבטא בהנחה או בהטבה. יש לזכור כי מדובר ברכישה המבוצעת על ידי לקוח קיים, שלא חייבה השקעה חדשה בפרסום, ולכן ניתן להקצות הטבה גדולה יותר לתגמול הלקוח.
  • מבחינת האופן – יש להקל על הלקוח ולפטור אותו מהצורך לשאת כרטיסי נייר או פלסטיק אשר לקוחות נוטים לשכוח או לאבד. הטלפונים החכמים מהווים פלטפורמה אידיאלית לצורך זה.
    כדאי להקפיד כי נתוני השימוש בתוכניות הנאמנות יישמרו בסנכרון עם פרטי הלקוח. בכך יזכה בית העסק במידע חשוב לגבי תדירות ביקורי הלקוח.

 

3. שמירה על קשר עם הלקוחות
לאחר שהקמתם מועדון לקוחות ואתם יודעים מה תדירות ביקוריהם, אתם יכול להפיק ערך רב אם תקפידו ליזום וליצור קשר עם אותם לקוחות שהסכימו לקבל הודעות מבית העסק.

  • מבחינת התוכן – יש להקפיד כי משלוח הודעות ללקוחות יתבצע בתדירות סבירה וכי ההודעות יכללו מידע אשר יהיה בעל ערך עבור הלקוחות (לדוגמא – הכרזה על מוצרים חדשים או הטבה כלשהיא.
    משלוח הודעות בתדירות גבוהה, בלא שהוקפד להציג ערך אמיתי ללקוח, עשוי להוות מטרד ולהביא לכך שהלקוחות עשויים לבקש שלא לקבל יותר הודעות או אף לבקש למחוק את פרטיהם ממועדון הלקוחות.
  • מבחינת האופן – יש להקפיד על מנגנון הודעות שאינו נתפס כמציק או פולשני.  לדוגמא – לקוח שיתחיל לקבל הודעות קופצות באפליקציה כלשהי, המבוססות על מיקומו הפיסי,  עשוי להיות מופתע לרעה ולכעוס על "שעוקבים אחר מיקומו".
    כמו כן, מומלץ כי ההודעות ישלבו בנוסף לטקסטים גם אלמנטים גרפיים, דבר העוזר להמחיש ומסייע למשוך את תשומת לב הלקוח.

 

חב'Rewardy  נבחרה על ידי לאומי קארד לספק את אחד מהכלים בחבילה הדיגיטאלית ומציעה לבעלי עסקים קטנים ובינוניים פלטפורמה גמישה ויעילה לבניית מועדון לקוחות וגיבוש תוכניות נאמנות ושימור לקוחות.

לקוחות לאומי קארד מוזמנים ליהנות מהטבה בהצטרפות לשירותי "Rewardy". לפרטים לחצו כאן >>>

שדות חובה מסומנים בכוכבית

תגובתך הועברה לצוות לאומי בלוג ותפורסם לאחר אישורה.

האם אתה מסכים?