דיויד לומברזו

בסוף, אין תחליף לאנשים

דיויד לומברזו
מוקד לאומי קול - נגיש, מקצועי, אישי - עכשיו גם לבעלי עסקים.

מוקד לאומי קול – נגיש, מקצועי, אישי – עכשיו גם לבעלי עסקים. אתחיל דווקא מהשורה התחתונה: בסוף, הכל מתחיל ונגמר באנשים.
עכשיו אפשר לחזור להתחלה ולספר את הסיפור מתחילתו: לפני מספר חודשים מוניתי למנהל לאומי קול, המוקד הטלפוני הארצי של הבנק. עם כניסתי לתפקיד, תהיתי לגבי מיקומו העתידי של המוקד בתוך מגוון הערוצים הבנקאים הקיימים של לאומי: מערך הסניפים, האינטרנט, הסלולר, הכספומטים, עמדות המידע ועוד.
כמה מילים על לאומי קול. המוקד שלנו הוא בעצם הזרוע הטלפונית של הבנק ברחבי הארץ. המוקד ממוקם בשני אתרים מרכזיים: בראשון לציון ובירושלים, ומעניק שירות טלפוני ללקוחות הבנק. מאות אלפי שיחות נכנסות למוקד מידי חודש ומנותבות, על פי בחירת הלקוחות, לקבלת שירותים שונים, החל ממידע ופעולות בנקאיות רגילות, פעילות בשוקי ההון בארץ ובעולם, תמיכה טכנית באתרי הבנק, קבלת שירותי אשראי מתקדמים – וכל זאת ללקוחות לאומי מכל הסניפים וקווי העסקים השונים.

חזרתי לשאלה על מיקומו של לאומי קול בתוך ים הערוצים של לאומי. גיבשתי לעצמי שתי תשובות: לטווח הקצר, התשובה די ברורה: שיפור הדרגתי ברמת השירות והטיפול הניתנים ללקוחות בסניפי הבנק. המטרה היא לפנות יותר זמן לבנקאים בסניפים לצורך ייעוץ באשראי ובהשקעות, תכנון פיננסי ועוד משימות, שבהן המפגש האישי עם הלקוח בסניף הוא בעל משמעות. כדי לסייע במשימה זו, הדרך של לאומי קול ברורה: הגדלת מגוון הפעולות הבנקאיות שניתן לבצע במוקד הטלפוני, שיפור תהליכים פנימיים, שיפור זמני ואיכות השירות ופיתוחים טכנולוגיים מתקדמים.

לטווח הארוך התשובה מורכבת יותר. מהו מיקומו של המוקד הטלפוני בעידן הדיגיטלי בו אנו חיים?

כדי לענות על שאלה זו, יש צורך לבחון את מפת ערוצי התקשורת הבנקאים. בעבר, פותחו מגוון ערוצי מידע ופעולות, כאשר כל ערוץ התפתח בנפרד. בשנים הקרובות, נראה יותר ויותר ערוצים המתקשרים זה עם זה: ערוץ האינטרנט יידע מהן הפעולות אותם מבצעים הלקוחות בסניף, ויוכל לתמוך בהן. המוקד הטלפוני ילווה פעולות שמבוצעות בסלולר, ויענה לתת מענה על שאלות רלוונטיות. הלקוחות יוכלו להתחיל פעולה בערוץ אחד ולסיימה בערוץ אחר. בעידן של רב ערוציות, תפקידו של המוקד הטלפוני יהיה סגירת המעגל מול הלקוח (בין אם בשיחה נכנסת ובין אם בשיחה יוצאת), סיום פעולות בהם התחיל הלקוח באחד הערוצים ולא הסתיימו, או הפניית הלקוח לערוץ חלופי המתאים יותר לצרכיו. בעולם הדיגיטלי, המוקד ישנה את מקומו מערוץ נוסף, המתאים לחלק מהלקוחות, לערוץ מרכזי, המסנכרן את מכלול הערוצים מול הלקוח.

והעתיד הזה, כפי שתיארתי, בא לידי ביטוי כבר היום במסגרת הרחבת הפעילות מול מגזר העסקים הקטנים והבינוניים, פעילות שהחלה בימים האחרונים בבנק.

לבעלי עסקים ולמנהלים ישנם לא מעט צרכים מול הבנק, השונים מאלה של לקוחות פרטיים. בסקרים שערכנו וקבוצות מיקוד שניהלנו, עלו באופן ברור ביותר צרכים אלה. בהתאם לכך, התאמנו את המוקד העסקי לקהל לקוחות זה: שעות הפעילות הורחבו משש בבוקר ועד חצות. שיפור השירות לא בא לידי ביטוי רק בהרחבת שעות פעילות המוקד, אלא – ואולי בעיקר, יש לומר – במקצועיות שלנו: ביכולת של הבנקאים בלאומי קול לתת מענה מיידי, ייעודי ומקצועי ללקוחות העסקיים שלנו, שלהם כל דקה עשויה להיות חשובה.

רבים מלקוחותינו מדגישים בפניי את נאמנותם לבנקאים האישיים שלהם בסניף. הם לרוב מכירים אותם שנים וסומכים עליהם. חשוב לי לציין, שאנחנו כאן, במוקד העסקים של לאומי קול, לא באים כדי להחליף את הבנקאים שלכם, אלא כדי לסייע להם ולכם במקרים שהבנקאי לא פנוי או שהסניף סגור,וכל זאת ברמת מקצועיות ומהירות לא פחותה מזו שאתם רגילים לקבל מהבנקאי שלכם בסניף.

נקודה זו חשובה ונכונה גם למוקד העסקים. ההיכרות האישית של הבנקאי בסניף, הליווי מתחילת הדרך ובעיקר בצמתי החלטה חשובים בחיי העסק נותרו בעינם. מוקד עסקים נועד להרחיב את הזמינות עבור הלקוחות ולקבל תמיכה לרבות פתרונות אשראי מעבר לשעות הפעילות הרגילות בסניפים. מוקד העסקים מאויש בצוות מיומן של בנקאים שהוכשר לסייע בפניות השונות הנוגעות בין היתר גם לקהילת העסקים של לאומי שהושקה לאחרונה וכוללת מגוון מוצרי האשראי, שירותים דיגיטליים וקרן לאומי לעסקים.

מבחינתי, מוקד עסקים שהושק בימים האחרונים, מדגיש כפי שציינתי בתחילת הפוסט, כי גם בעולם דיגיטלי הכל מתחיל ונגמר באנשים.

תגובות הקוראים (1)

  1. shai

    כתבה מעניינת מאוד.

    הגב

שדות חובה מסומנים בכוכבית

תגובתך הועברה לצוות לאומי בלוג ותפורסם לאחר אישורה.

האם אתה מסכים?