לילך בר-דוד

האם אפשר לוותר על הפלסטיק?

לילך בר-דוד
עולם התשלומים באמצעות המובייל משנה את חווית הצריכה שלנו.

עולם התשלומים באמצעות המובייל משנה את חווית הצריכה שלנו. בישראל כבר חונים, מזמינים מונית ופיצה ישירות מהנייד, אך הדרך לפתרון תשלום כולל ומלא בסלולרי עוד ארוכה ומתבססת על יצירת חוויה שלמה עבור בית העסק והלקוח הפרטי.
חווית הקנייה המסורתית באמצעות כרטיס האשראי, אותו אנו “מגהצים” בנקודת המכירה המסורתית, נמצאת בעיצומה של מהפיכה. אפליקציות, אתרי מובייל וסחר אלקטרוני תופסים נפח משמעותי יותר בחיינו, הודות לחדירת המובייל ולעובדה שהוא הופך לערוץ המרכזי דרכו אנו צורכים את התוכן והמידע שלנו, ולא פחות חשוב – קונים ומשלמים.
כבר היום, אנו עדים לשינויים בגישות התשלום ולחוויות תשלום חדשניות מבוססות סמארטפון, המשלבות טכנולוגיות מתקדמות כמו זיהוי פנים וטביעת האצבע. כל אלו הופכים בקצב זריז תחליף לכרטיס הפלסטיק שנשאר עמוק בארנק.

הדוגמה העדכנית ביותר היא של חברת “אפל”, שעם השקת אייפון S5 הציגה אפשרות זיהוי לקוח באמצעות טביעת אצבע, וכן אפשרות תשלום באמצעות “iBeacon” בטכנולוגיה המתבססת על Bluetooth Low Energy  (BLE). טכנולוגיה זו מאפשרת לרשתות קמעונאיות לשדר קופונים והצעות ערך אישיות ישירות לסמארטפון של לקוח אשר נכנס לחנות.

הלקוח החדש מוכן היום, יותר מתמיד, לאמץ חוויות צרכניות חדשות ואפשרויות תשלום מתקדמות, ובתנאי שאימוץ החידוש יביא עימו ערך משמעותי עבורו. אחת הדוגמאות הבולטות לחוויה צרכנית, המשלבת טכנולוגיה המייצרת ערך וחוויה ייחודית ללקוח, היא הדוגמה של Starbucks. רשת בתי הקפה האמריקאית מאפשרת ללקוח להרגיש בכל סניף בדיוק כמו בקפה השכונתי שלו, דהיינו להזמין מראש את הקפה האהוב עליו ישירות מהסמארטפון, לאסוף את ההזמנה ללא תור וללא עיכובים מיותרים ולסיים את החוויה באמצעות תשלום דרך הסמארטפון.

דוגמה נוספת שזכתה לסיקור בינלאומי נרחב היא הפעילות של חברת Tesco בדרום קוריאה, שבה יצרו סניף וירטואלי בתחנת רכבת תחתית בעיר. עוברים ושבים בתחנה יכלו לסרוק בעזרת הסמארטפון קודי QR שהוצמדו לתמונות של המוצרים השונים, פעולה שהוסיפה את המוצר לסל קניות מקוון. לאחר אישור התשלום, ניתן היה גם לבצע משלוח של המוצרים הישר לבית הלקוח, מה שחסך ממנו נסיעה לסניף הקרוב.

בישראל שירות תשלום מבוסס מובייל, העונה בהצלחה על אתגר חווית הלקוח ויצירת הערך עבורו הוא Get Taxi, שלראשונה בארץ ובעולם מציג פיתרון הזמנה ותשלום בענף שבאופן מסורתי התבסס, עד לאחרונה, על מזומן בלבד.

דוגמה נוספת, שנחשפה ממש לאחרונה, היא אפליקציית תשלום מסתורית בשם “Clinkle” שתאפשר ביצוע תשלומים והעברות כספים בין סמארטפונים, ללא צורך בחומרה ותוכנה נוספות. יש האומרים שהטכנולוגיה תתבסס על שימוש בקול. מאחורי המיזם כבר עומדת שורה ארוכה של משקיעים, ביניהם המיליארדר הצבעוני ריצ’ארד ברנסון, מייסד תאגיד “וירג’ין”. יותר מ-100,000 נרשמים ראשונים ממתינים להשקה הרשמית.

עולם התשלומים במובייל הופך עתיר שחקנים ותחרותי מאי פעם, עם כניסה של יותר ויותר חברות המציגות פתרונות המבוססים על טכנולוגיות מגוונות. יחד עם זאת, חשוב לזכור שעצם קיום של טכנולוגיית תשלום כזו או אחרת, אינו מעיד בהכרח על המוכנות העסקית לאמץ אותה.

למרות שאפליקציות תשלום חדשות מושקות בקצב מהיר, והלקוח החדש מוכן לאמץ את החדשנות – קיים פער במוכנות ובמוטיבציה של רצפות המכירה לאמץ את הטכנולוגיות החדשות. פער זה נובע ממספר סיבות, ביניהן חוסר ידע, היכרות מוגבלת עם שלל הפתרונות, היעדר סטנדרט המקשה על חינוך השוק, ולבסוף – צורך בהשקעה בתשתיות לעומת חוסר וודאות לגבי התוצאות המובטחות.

עולם הציפיות של הצרכן מתפתח, והוא מצפה לחוויית קנייה פשוטה, מהירה ובעיקר רלוונטית ומותאמת עבורו. תמורות אלו בעולם הצרכנות הן תהליך גלובלי, עוצמתי ומתמשך, אשר מתקדם במהירות ואינו בשליטתנו. מי שקובע ומכתיב את הקצב הוא בכלל הלקוח, שהפך לממוקד מטרה, חכם ומשווה, ומחפש תדיר את הערך המוסף עבורו.

השינוי הקריטי הזה באופיו של הצרכן הוא גם מה שיהפוך את עולם התשלומים במובייל למאתגר ומשמעותי יותר בשנים הקרובות. על רקע פער זה, ההתמקדות העיקרית של החברות כיום, היא  באימוץ פתרונות וטכנולוגיות מתקדמות המעצבות מחדש את חווית הקנייה – Customer Experience Solutions.

האתגר המרכזי של חברות כרטיסי האשראי, כמי שנמצאים בלב מערכת היחסים בין הצרכן לספק הסחורות או השירותים, הוא להוביל את המהפכה. תפקידנו להכיר ולצפות את הצרכים המשתנים של הצרכנים בהווה ובעתיד, ולהתמקד באימוץ והטמעת פתרונות ושירותים המותאמים מצד אחד ללקוח הקצה, ומצד שני להציג פתרונות וכלים רלוונטיים לבעלי העסקים הקטנים והבינוניים, תוך השתחררות מהרגלים ודפוסים להם הורגלנו עד כה.

שדות חובה מסומנים בכוכבית

תגובתך הועברה לצוות לאומי בלוג ותפורסם לאחר אישורה.

האם אתה מסכים?