פגישה, חצי פגישה או מסר אחד מהיר?

“….היינו כל כך קרובים להפסיד את הלקוח” היא אמרה…” איזה מזל שהקפדנו לקיים אתו את הפגישה התקופתית..”. והיא צדקה, אם לא היינו מגיעים לפגישה ומאחלים חג שמח לא היינו יכולים לדעת שמשהו חדש מתבשל אצלו.
אינטראקציה בארבע עיניים לעולם תנצח את כל אמצעי התקשורת שיומצאו והומצאו. הערוצים לקיום תקשורת עם בני האדם הלכו והתרבו עם השנים: מכתבים, מברקים, טלפון, פקסים, סלולר, אינטרנט, פייסבוק, וואטסאפ ועוד. מעגל החברים וההיכרויות הולך ומתרחב ואנחנו מנהלים תקשורת מינימאלית עם כמות מקסימאלית של אנשים; כל הרשתות החברתיות והצ’אטים מרובי החברים אמנם הנגישו אותנו ליותר בני אנוש אולם התקשורת הפכה להיות תקשורת של מסרים קצרים ומהירים.
גם בעולם העסקים, כל בעל עסק שמקיים אינטראקציה עם לקוחות  צריך להיות נוכח במגוון של ערוצי תקשורת: באתר האינטרנט, בצ’אט עם נציג שירות, בדף הפייסבוק של העסק. נוכחות זאת חשובה וחיונית ומספקת לעסק פלטפורמה חשובה מאין כמותה וממצבת את העסק שלך כעסק חדשני, מודרני ונגיש לקהל הלקוחות.
אך האם תקשורת כזאת יכולה לשמר את העסק ולהביא אותו למיצוי הפוטנציאל מהלקוח? התשובה היא בהחלט לא. חשבו על כך שגם בעולם פתוח וגלובלי היום עדיין עושים תערוכות בכל רחבי העולם בהן לקוחות וספקים נפגשים למרות שניתן לקיים תערוכות וירטואליות ברשת, ראש הממשלה טס כדי להיפגש עם נשיא ארה”ב למרות שיש טלפון או שיחת וידאו. ומדוע?
כיוון שלפגישה פנים מול פנים יש יתרונות שבשום אמצעי תקשורת אחר אתה כבעל עסק לא תוכל להשיג:

1. פגישה אישית מייצרת מחויבות בין משתתפיה. הסמול טוק, ההקשבה וקשר העין מייצרים ערוץ תקשורת אחר שעוזר לך כבעל עסק “לחיות” את הלקוח בצורה יותר טובה, להעמיק איתו את ההכרות ועל ידי כך לדעת להתאים לו את המוצר הנכון וליצור נאמנות שמשרתת את שני הצדדים לאורך תקופה.
2. נכון שניתן לקיים שיחה גם דרך הטלפון אך ברוב המקרים הלקוח עסוק מדי או מבקש שתחזרו אליו במועד מאוחר יותר. בפגישות פנים מול פנים אלו רמת הקשב  תמיד תהיה יותר גבוהה מכיוון שמראש התפנה זמן וניתן לשבת ולהרגיש האם הלקוח מרוצה, האם השתנו לו הצרכים, מה הציפיות וכו’.
3. ברוב המקרים גם אתם וגם המתחרים שלכם מייצרים מוצר דומה שתורם תרומה דומה לתועלת של הלקוח ולצרכיו וערך המוסף שימשוך את הלקוח דווקא אליכם הוא היחס האישי  שהלקוח רוצה ואוהב לקבל.
4. האם קרה לכם פעם שבשיחת הטלפון לא כל כך הייתם בטוחים שאתם רוצים למכור ללקוח מסוים ולאחר הפגישה השתנתה/התחזקה עמדתכם? כאשר מגיע אליכם לקוח חדש שרוצה לפתח אתכם ערוץ עסקי, ולעיתים ההתקשרות עימו כרוכה בסיכונים פיננסיים (לדוגמא: לקוח שמושך סחורה והתשלום דחוי). במקרה זה, מעבר לבדיקות שאתם חייבים לבצע, זכרו שאין טוב ממראה עיניים. ביקור אחד בבית העסק ופגישה פנים מול פנים יכולה לתת לכם ערך מוסף גדול בקבלת ההחלטה.
5. בירור צרכים הינו נדבך חשוב מאוד ביצירת נאמנות של לקוח, כאשר אתם מבררים את הצרכים של הלקוח ותופרים עבורו חליפה בדיוק כפי מידותיו, צרכיו ורצונותיו –  היו בטוחים שהוא יחזור וירכוש  מכם עוד אחת. בירור צרכים נכון ומעמיק ניתן לייצר רק כאשר נמצאים פנים מול פנים ומקדישים לכך זמן, מיקוד ותשומת לב.
6. זכרו שאתם אינכם היחידים בעולם העסקי ובפני הלקוח שלכם פרושים עסקים מתחרים שתמיד ינסו למכור את המוצר שלהם במקומכם. פגישה לתקופה תקופתית קבועה תמנע מכם הפתעות ותייצר ערוץ עדכונים שוטף עם הלקוח שלכם הכולל מידע שלא תמיד ניתן לקבל בערוצי תקשורת אחרים.

לסיכום, קיימת חשיבות עליונה לבעל עסק להיות נוכח בכל מדיום אפשרי ונגיש בכל אמצעי התקשורת. זה הכרחי, אך לא מספיק. אם רוצים לשמר את הלקוחות ולייצר נאמנות ומחויבות, אי אפשר לוותר על אינטראקציה בין אישית.