איה לחמי

לאן שירות לקוחות טוב יכול לקחת את העסק שלך?

איה לחמי
בהקשבה, בגמישות, במחיר - עד כמה תהיו מוכנים ללכת לקראת הלקוחות שלכם? השקעה רבה עלולה לעלות לכם לא מעט כסף, אבל בטווח הארוך יכולה להשתלם לכם בגדול

נניח שעומדות לפניכם שתי אפשרויות: האחת השקעה כלכלית בלקוחות שלכם, בין אם מדובר בהשקעה של זמן, מקום, כוח אדם, עלות שירות וכל נדבך שיכול להיות מתורגם להשקעה כספית. השקעה כזו אמנם מייצרת חווית לקוח שונה אך היא נגזרת ישירות מרווחי העסק שלכם. השנייה – רווח נקי של כל האחוזים ממכירה ללקוחות. איזו מבין שתי האפשרויות היא בעלת כדאיות כלכלית גבוהה יותר? מומלץ שתקראו עד הסוף לפני שאתם משיבים על השאלה.

 

זאפוס הייתה יכולה להיות עוד חנות פרטי לבוש והנעלה מקוונת בנוף הפנורמי של חנויות הרשת, אבל היא בלטה וכבשה את ליבם וארנקם של הלקוחות. יודעים מה הסיבה? שירות לקוחות יוצא דופן, שהפך להיות דגלה של החברה. למעשה, הסלוגן של החברה הוא: "אנחנו חברת שירות שבמקרה מוכרת נעליים, תיקים ועוד".

 

איך בא לידי ביטוי שירות הלקוחות של זאפוס? אם רוב הארגונים רואים ערך בצמצום זמן השיחות עם הלקוח, והעברה לשירות עצמי, בזאפוס מעודדים את נציגי השירות לשוחח עם הלקוחות. השיחה הארוכה ביותר במרכז שירות הלקוחות שלה ארכה למעלה מ-10 שעות. בנוסף, המשלוח של הנעליים הוא חינם לא רק בעת הרכישה אלא גם כאשר הלקוח אינו שבע רצון ומעוניין להחזיר את הנעליים. כשלקוחה התקשרה לשירות הלקוחות וביקשה להחזיר את המגפיים שרכשה עבור בעלה, משום שהוא נהרג בתאונת דרכים, היא קיבלה למחרת מהנציגה שאיתה שוחחה זר פרחים – זוהי רק דוגמא אחת מני רבות המתארת את הלך הרוח של החברה. השאלה היא האם המהלכים הללו היו חכמים ומשתלמים לחברה?

 

התשובה די ברורה: מהשנה שבה הוקמה זאפוס – 1999 היא הכפילה ושילשה את מחזור המכירות שלה, ולפני שסגרה עשור המכירות השנתיות שלה הגיעו למיליארד דולר. אפילו אמזון לא הצליחה להתחרות בה, לכן היא רכשה אותה ב-900 מיליון דולר. הסיבה העיקרית היא מדיניות ההחזרות הייחודית של זאפוס, שהצליחה למשוך אליה לא מעט לקוחות שחוששים לרוב לרכוש מוצרי ביגוד והנעלה ברשת. בסופו של דבר, גם אם זאפוס "הפסידה" על לקוחות שהחזירו את הנעליים שקנו, הכסף חזר אליה בדלת האחורית: באמצעות המלצות חמות של לקוחות מרוצים וקניות של לקוחות חוזרים.

 

בישראל, נדיר למצוא חברות שמתהדרות בשירות לקוחות מצטיין, עם זאת חשוב להבין שאין זה מסובך מדי להשקיע בשירות לקוחות. אתם ממילא מעניקים שירות לקוחות, לא כדאי לכם להשקיע מעט יותר בלקוח שלכם? בסופו של דבר, התוצאה תהיה ערך מוסף לחברה שמתעלה על ההשקעה שלה. לקוחות מרוצים הם לקוחות שחוזרים, והם אלה שמייצרים את הבאזז ואת הפרסום הכי איכותי שיש, בין אם הדבר נעשה מפה לאוזן או ברשתות החברתיות. השקעה בלקוחות שלכם, תניב לכם את ערך הנאמנות מצד הלקוחות, גם אם אתם לא תהיו הכי זולים בשוק. כי מי לא יסכים לשלם קצת יותר עבור שירות מצטיין?

 

רוצים לייצר שירות מצטיין שיצור נאמנות בקרב לקוחות חדשים?

 

עקבו אחר שלושת העקרונות הפשוטים הללו:

 

1. דאגו ללקוחותיכם, העסק ידאג כבר לעצמו. אמר פעם מייסד מק' דונלדס האגדי, Ray Kroc (look after the customer and the business will take care of itself""). עם הצלחה לא מתווכחים ולכן דאגו ללקוחותיכם, לא לעסק. התבוננו על הצרכים שלהם ונסו לספק להם אותם.

 

2. הבטחתם? קיימו! אל תבטיחו דברים שאתם לא יכולים לעמוד בהם. כי כשאתם מבטיחים ולא מקיימים השירות שלך יוגדר על ידם כגרוע.

 

3. העניקו שירות באהבה – ספקו שירות רחב מכל הלב, עם חיוך, עם הרצון להעניק קצת יותר ממה שהלקוחות מצפים. כך תזכו ללקוחות נאמנים, מחויבים וחוזרים.

 

הכותבת היא מנכ"לית איה לחמי יועצים, משרד בוטיק לייעוץ ארגוני המתמחה בעולם הניהול, השירות והמכירות המורכבות בחברות ובעסקים משפחתיים

שדות חובה מסומנים בכוכבית

תגובתך הועברה לצוות לאומי בלוג ותפורסם לאחר אישורה.

האם אתה מסכים?