אורי פוטש

כיצד תשפרו את חווית השירות ללקוחותיכם?

אורי פוטש
שמי אורי פוטש ואני מנהל את מוקד השירות והמכירות של לאומי – לאומי Call

שמי אורי פוטש ואני מנהל את מוקד השירות והמכירות של לאומי – לאומי Call.
בעבר התחרות בין הארגונים השונים התמקדה במחירים, וכיום התחרות מתמקדת בחוויית הלקוח מהשירותים השונים אותם הוא צורך.
ארגון הרוצה להתפתח ולגדול חייב ליצור עבור הלקוח חוויית שירות מיוחדת, ולהתאימה לכל לקוח לפי צרכיו האינדיבידואליים. לאומי אינו שונה מנותני שירות אחרים, שמספקים מוצרים בני קיימא, בכך שהלקוחות שצורכים את שירותיו נמנים על מגזרים שונים של האוכלוסיה – דוברי שפות שונות, צעירים וקשישים ולקוחות בעלי צרכים מיוחדים.
האתגר הגדול שעומד בפנינו כנותני שירות, הוא לבחון השכם וערב את החידושים הקיימים ולהתאימם למודל השירותי והעסקי, כאשר לנגד עינינו עומדת טובת הלקוחות. חשוב לייצר חדשנות, גמישות ונגישות לקהלים השונים ולנטרל מראש כל סיכוי שלקוח, קיים או פוטנציאלי, לא יוכל לצרוך שירות כלשהו, מאחר והוא לא זמין עבורו או לא מותאם לצרכיו הספציפיים.

העידן הטכנולוגי מאפשר לנו, כנותני שירות לקהל נרחב, להעמיד לרשות הלקוחות ערוצי שירות רבים ומגוונים, שנותנים מענה נרחב לקהלים שונים, לפי בחירתם. ברור שלא ניתן לתת מענה מושלם לכולם, אבל חלק מהדינמיקה במוקדי השירות היא דיאלוג פתוח עם הלקוחות, שבאמצעותו ניתן לאתר צרכים חדשים, לשפר את המענה לצרכים קיימים ולבצע התאמות וטיובים.

חווית השירות בעידן הדיגיטלי – כיצד זה נעשה?

 כיצד ניתן למנף את החידושים הטכנולוגיים לטובת הרחבת המענה ללקוחות? הנה כמה דרכים שקל ליישם, רובן נולדו בעקבות דיאלוג עם הלקוחות והבנת צרכיהם:

  • זמינות 24/7: במסלול החיים הנוכחי חשוב לאפשר ללקוח זמינות מקסימאלית. שירות 24 שעות ביממה מאפשר זמינות מכל מקום ובכל זמן, כאשר יתרון נוסף הוא הסרת הגבולות הגיאוגרפיים.
    איך תיישמו זאת? הרחבת שעות הפעילות של מוקד שירות הלקוחות הטלפוני היא דרך אחת. דרך שנייה היא הרחבת הפעילות בערוצים דיגיטליים: מענה קולי ממוחשב; הרחבת השירותים שהאתר שלכם יודע ויכול לספק; אפשרו ללקוח להגיע בקלות לחשבונו האישי וספקו לו כלים שבאמצעותם הוא יוכל בעצמו, ללא התערבותכם, לבצע פעולות.
  • נגישות לאוכלוסייה עם צרכים מיוחדים: זה אחד האתגרים החשובים שחובה על כל נותן שירות לעמוד בו. גם כאן המדיומים הדיגיטליים מאפשרים לנו לספק מענה כמה שיותר רחב. אם מדובר למשל באתר האינטרנט שלכם, ניתן להגדיל את גודל הגופן לסייע לכבדי ראייה. אנחנו בלאומי מציעים לכבדי שמיעה שירות ייחודי לוידאו צ’ט עם בנקאי, באמצעות תמיכת מתרגם לשפת הסימנים מטעם אגודת החירשים.
    מצורף סרטון אודות השירות:

  • מגוון שפות: במדינה קולטת עליה ממגוון רחב של ארצות ותרבויות, נוצר צורך להעניק שירות במגוון שפות, על מנת להעניק ללקוח חווית שירות אישית בשפת האם בה הוא שולט, כך שהבנת צרכיו והתאמת השירות עבורו תהיה מירבית.
  • שירות יוזם: במרבית הארגונים קיימים מגוון שירותים ומוצרים שלעיתים הלקוח אינו מודע לקיומם. נצלו את המרחב הדיגיטלי כדי להציג בפני לקוחותיכם את השירותים החדשים, אפילו כאלה שלא הושקו סופית, כדי לקבל משוב בזמן אמת, לנהל דו-שיח שיפרה את שני הצדדים ובסוף, להשיק מוצר שעונה על צרכי שני הצדדים: של נותן השירות ושל מקבל השירות.
    נצלו את עמוד הפייסבוק שלכם להצגה בלעדית של שירות חדש ולקבלת תגובות עליו בזמן אמת; עדכנו כל הזמן על התפתחויות בתחום המוצרים החדשים באתר השיווקי; נצלו את הדיוור שאתם מוציאים ללקוחות – הן האינטרנטי (ניוזלטר) והן הכתוב – כדי לעדכן כל הזמן. אנחנו בלאומי לאורך השנה יוזמים שיחות עם לקוחות, בהן אנו מציגים בפניהם את השירותים השונים, מפרטים את יתרונותיהם ושוקדים על התאמתם לכל לקוח בנפרד, על פי מאפייניו האישיים, תוך התמקדות בתועלת.

שינויים אלו, קטנים כגדולים, עושים את ההבדל בחווית השירות ללקוח. אשמח לתגובותיכם!

אורי פוטש.

תגובות הקוראים (22)

  1. יפעת ששון

    אורי היקר,
    מה שהכי יפה בעיני זה שנאה דורש נאה מקיים ,ואכן מוקד לאומיקול מייצר עבור הלקוחות מדי יום חווית שירות חיובית ביותר. השיתוף בידע שצברת מנסיונך האישי אפשרי בעידן תחרותי רק ממקום בטוח בסטנדרטים של המוקד העומדים בכל הציפיות.
    וכל זה אפשרי גם בזכות המשאב האנושי המדהים הנמצא מעבר לקו במגוון תפקידים.
    נהניתי לקרוא וללמוד.

    הגב
  2. חנה רבינוביץ

    היי אורי,
    הפוסט מעניין ומעשיר מאוד.
    חלק חשוב מאוד בפוסט הוא הדיאלוג הפתוח שבנק לאומי מקיים עם כלל לקוחותיו בנוגע לשירותים החדשניים וכך בעצם עונה על צרכים קיימים ומאתר צרכים חדשים כאחד.
    חדשנות היא ללא ספק שם המשחק בעידן הדיגיטלי וכפי שציינת, שינויים  קטנים כגדולים עושים את ההבדל.
    כר”צ במוקד אני גאה לקחת חלק בעשייה.
    חנה

    הגב
  3. ר.ש

    אני נדהם לגלות פעם אחר פעם איך שרות הניתן על ידי חברות בהן אין ללקוח אפשרות לקבל שרות פרונטאלי מול נציג בוחרות לספק מענה דל וחסר כל יחס אישי (קחו לדוגמא את השיחה האחרונה שהייתה לכם עם ספקית האינטרנט שלכם או חברת הנסיעות דרכה הזמנתם את חופשתכם האחרונה) בתוך אקלים שרותי לחוץ וחם מזג, ומתוך האווירה שנוצרה בארץ כי שיחה עם שרות לקוחות לעיתים דורשת הכנה נפשית דומה לזו הנדרשת לפני עקירת שן ללא הרדמה…
    בנק לאומי מאפשר ללקוחותיו בנוסף לשירותים הפרונטאליים גם שירותים דיגיטליים מהמתקדמים בארץ ואף בעולם, מלווים בשרות אישי וחם בו הלקוח יוצא מהסיסמאות התלויות במשרדי המנהלים ונעמד בדיוק במרכז הבמה.
    חוויית המשתמש היא שקובעת בסופו של דבר והיא עמוד השדרה של בנק לאומי בכלל ושל מוקד לאומיCALL בפרט. הלקוח המרוצה הוא לקוח שדורש את כל העולם בכף ידו ועכשיו. הלקוח בבנק לאומי אינו מוגדר עוד על פי סטנדרט בינוני זה אלא השאיפה היא אחרת- להמציא לו עולם חדש ולהניחו לפתח דלתו גם מבלי שדרש זאת.
    יתכן והצניעות היא שהדריכה את כותב הפוסט שבחר לפרט רק מעט מהדרכים בהן פועל להשגת המטרה, אך לאומי CALL נוקט בדרכים רבות נוספות בכדי ליצר חוויה שונה בנוף.

    הגב
  4. מירי אלדן

    אורי יקר-
    ברכות על הפוסט הראשון והמעניין. אין ספק ששירות, זמינות ונגישות הם לב ליבו של המוקד וכי אין מדובר במילים בלבד, מרגישים זאת בעשייה היומיומית.
    מקווה שהפוסט הזה הוא ראשון מיני רבים..

    הגב
  5. יעל גלבוע

    אורי היקר,

    ברכות על הפוסט הראשון המוצלח והמעניין ! נהנתי מאוד לקרוא את שלל העצות והטיפים לשיפור חווית השירות בעידן הדיגיטלי.                                                            כבעלת תפקיד במוקד אני גאה להיות חלק מלאומי שמוביל בחדשנות וקשוב לצרכי הלקוח. 
    מחכה לפוסט הבא….

    הגב
  6. חיים

    אורי פוטש
    אני מאוד שמח לשמוע על חוויית השירות שאתם מציעים ללקוחות. אבל לצערי חוויית השרות שקיבלתי ממחלקת התמיכה שלכם מזעזעת ומבישה . תקלה פשוטה לחלוטין להפקת דוח יומי נמשכת כבר 10 ימים.  אני מטורטר מתומך לתומך . הבטחות שהעניין יסודר וכבר 10 ימים הכל תקוע. המדהים שאין אפשרות לפנות לדרג מעל התומך שאמור לפתור את התקלה. אני מאוד מקווה שבעזרתך-מר אורי פוטש   -נתגבר על התקלה שנמרחת כבר 10 ימים.

    הגב
  7. ליאת קאשי - בנימין

    היי אורי,
    הפוסט מעניין ומרתק ובהחלט משקף את תודעת השירות השוררת בקרב הבנקאים במוקד.
    אני כר”צ של צוות בראשית אמשיך ואנחיל את התורה לבנקאים עוד מתחילת דרכם על מנת שהלקוחות יקבלו את חווית השירות הנעימה והחיובית ביותר.

    ליאת

    הגב
  8. זינה פרנקל

    אורי , ברכות על הפוסט הראשון,המוצלח והמעניין.נושא מתן שירות ללקוח מהווה אבן יסוד בבנקאות המודרנית ובעידן הגלובליזציה השירות המהיר,מקצוע,עדיב,רחב ומגוון הוא זה שישמור על הלקחות קיימים ויביא לקוחות חדשים.יישר כוח

    הגב
  9. סיגל אלנקרי

    אורי, פוסט מצויין
    ניכר כי הטיפים שנתת כאן, הם תולדה של ניסיונך ומומחויותך בתחום בשילוב המעטפת הטכנולוגית והחדשנות של לאומי.
    ללא ספק, ערוץ התקשורת הפתוח מול הלקוחות, הקשבה לצרכיהם ומתן מענה הולם ובטכנולוגיה מתקדמת, הם אבני היסוד עליהן מושתתת ההצלחה הזו. הלקוחות מצביעים ברגלים ומנצלים את מגוון השירותים ומבחר הערוצים, עושים בהם שימוש יומיומי ובכך מיוצרת, מדי יום, חוויית לקוח מוצלחת ואפקטיבית. שירות יוזם במבנה של 24/7 נותן את הפלטפורמה המתאימה: כל לקוח לפי טעמו, העדפותיו וצרכיו.
    חשוב כל הזמן לשמר וכמובן לשפר ולחדש. ב ה צ ל ח ה !

    הגב
  10. ימית

    נורא הצחיק אותי שאתה מדבר על שירות ללקוחות משום שהיחס לו זכיתי מהבנק שלכם הוא מזעזע והכי לא שירותי שאפשר… אני מחר בבוקר עוברת לבנק יהב ולעולם איני רוצה לשמוע שוב את השם “לאומי”.

    הגב
    • קרן טאירי

      ימית שלום,
      שמי קרן טאירי ואני מנהלת המדיה החברתית בלאומי. אשמח מאוד להזדמנות לשוחח איתך ולנסות לשנות את החלטתך תוך למידת המקרה הפרטי שלך על מנת לשפר ולייעל את השירות. אנא שילחי לי פרטי התקשרות לכתובת המייל שלי kerenb@bll.co.il.
      תודה מראש, וסופ”ש נעים.

      הגב
  11. דיקלה אמית

    אורי ברכות על הפוסט הראשון
    נגישות לאוכלוסייה עם צרכים מיוחדים: זה אחד האתגרים החשובים שחובה על כל נותן שירות לעמוד בו.
    אין ספק שלאומי מוביל בשרות ללקוחות עם צרכים מיוחדים גאווה אמיתית להיות חלק מארגון כזה.

    הגב
  12. Digital scrub

    הי אורי,
    אני חושב שזו בדיוק הדרך הנכונה לשפר את תודעת השירות – הפתיחות לקבלת רעיונות , לדיאלוג עם הלקוח , שימוש בטכנולוגיה ובחדשנות
    ישר כח
    יוסי

    הגב
  13. קרן טאירי

    אורי היקר,

    שמחה על הצטרפותך למעגל הכותבים בבלוג. כפי שציינת העידן הטכנולוגי מאפשר לנו להעמיד לרשות הלקוחות ערוצי שירות רבים ומגוונים, ולאחרונה זירות המדיה החברתית משמשות גם הן פלטפורמה חדשנית ומתקדמת לשירות הלקוחות. אני סמוכה ובטוחה שנוכחותך בבלוג תעצים את חווית השירות ללקוחות לאומי. בהצלחה!

    הגב
  14. גילה ממיסטבלוב

    היי אורי,
    תענוג לקרוא את הפוסט!
    הוא כולל הרבה עצות ותובנות המתאימות לאירגונים.. אך גם לנו כאנשים פרטיים. . .
    כפי שציינת חשוב להיות ערים לשינויים ולדעת להתפתח בהתאם לחידושים הקיימים.

    הגב
  15. שי יוסף

    אורי שלום רב.

    בהחלט מזל טוב על הפוסט הראשון שאתה מפרסם.
    כנותן שירות במוקד לאומי CALL, אין ספק שכל מה שתארת לעיל מתאר את המוקד שלנו.
    בעידן של היום בו הטכנולוגיה תופסת מקום משמעותי בחיי כולנו, יש היכולים להתעלם ממנה, ויש המנצלים אותה לתועלם, במקרה שלנו אנו מנצלים את הטכנולוגיה הזו לתועלתם של הלקוחות שלנו, וללא ספק בצורה הטובה ביותר. בנוסף החשיבות לגיוון בגורם האנושי במוקד מסוג זה היא גבוהה מאוד, וללא ספק גיוון זה מציע פתרונות ללקוחות אשר מרכיבים את רוב אם לא את כל סוגי האוכלוסיה.
    נהנתי לקרוא את הפוסט שלך, כן ירבו.

    הגב
  16. משה בנאדרת

    אורי שלום,
    כמה שאתה צודק, כנותן שירות, אין ספק שהדיאלוג וההקשבה לצרכיי הלקוחות ביום יום מביאים אותנו ליצירתיות וחדשנות שמהווים בסופו של דבר ל “Win Win”. הפיתוחים והחידושים לא צריכים להיות מורכבים טכנולוגית, הם נמצאים לידנו ,פשוט צריך להיות יצירתיים וליישם אותם בתבונה. בעידן דור ה Y אנו חייבים להמשיך להיות ערים ומעורים בכל החידושים וצרכי הלקוחות כי זו מהות עיסוקינו.

    הגב
  17. לילי סולר

    ברכות על הפוסט הבכור, היה שווה לחכות.
    שיתוף הפעולה עם הלקוח, הקשבה לבקשותיו וניסיון לענות על צרכיו הייחודיים, הם אלו היוצרים את הערך המוסף עבור הלקוחות.
    יש שיגידו שזה החזון,
    במוקד השירות והמכירות של לאומי – לאומי Call נראה כי זה “השוטף”.
    המשך להוביל את המוקד בגאון.

    הגב
  18. ריקי בנימין

    היי אורי,
    גאה להיות חלק מלאומי קול
    הפוסט מעניין וחשוב ומומלץ לכל אחד ליישום
    ריקי

    הגב
  19. נועה

    אורי,
    בחרתי להתייחס לסעיף השני שהצגת: במדינה בה נגישות ממש לא מובנת מאליה – זה מדהים שחברה שמה זאת לעצמה בערכים המובילים בשירות ללקוחותיה.
    יום חמישי שמח!

    הגב
  20. גיא דר

    היי אורי,

    קודם כל ברכות על הפוסט הראשון שאתה מפרסם.
    שנית- הפוסט מאוד מעניין ויש בו ערכים מוספיים רבים שיכולים לשמש מוקדי שירות רבים וכאשר כל זאת מגיע מהמוקד הבנקאי מס’ אחד (כך ע”פ דיווחי הסטופר החודשיים),אין ספק שמדובר כאן בטיפים משמעותיים ביותר.

    גיא

    הגב
  21. גבי ברונשטיין

    אורי שלום
    העצות שאתה נותן ומיישם, באות לידי ביטוי בשירות המעולה, היעיל והמקצועי
    שנותן מוקד השירות של לאומי. המשיכו לחדש ולהפתיע בשיפור חוויית הלקוח,
    אני אישית נהנית מכך מאוד.
     

    הגב

שדות חובה מסומנים בכוכבית

תגובתך הועברה לצוות לאומי בלוג ותפורסם לאחר אישורה.

האם אתה מסכים?