אורי פוטש

כיצד תשפרו את חווית השירות ללקוחותיכם?

אורי פוטש
שמי אורי פוטש ואני מנהל את מוקד השירות והמכירות של לאומי – לאומי Call

שמי אורי פוטש ואני מנהל את מוקד השירות והמכירות של לאומי – לאומי Call.
בעבר התחרות בין הארגונים השונים התמקדה במחירים, וכיום התחרות מתמקדת בחוויית הלקוח מהשירותים השונים אותם הוא צורך.
ארגון הרוצה להתפתח ולגדול חייב ליצור עבור הלקוח חוויית שירות מיוחדת, ולהתאימה לכל לקוח לפי צרכיו האינדיבידואליים. לאומי אינו שונה מנותני שירות אחרים, שמספקים מוצרים בני קיימא, בכך שהלקוחות שצורכים את שירותיו נמנים על מגזרים שונים של האוכלוסיה – דוברי שפות שונות, צעירים וקשישים ולקוחות בעלי צרכים מיוחדים.
האתגר הגדול שעומד בפנינו כנותני שירות, הוא לבחון השכם וערב את החידושים הקיימים ולהתאימם למודל השירותי והעסקי, כאשר לנגד עינינו עומדת טובת הלקוחות. חשוב לייצר חדשנות, גמישות ונגישות לקהלים השונים ולנטרל מראש כל סיכוי שלקוח, קיים או פוטנציאלי, לא יוכל לצרוך שירות כלשהו, מאחר והוא לא זמין עבורו או לא מותאם לצרכיו הספציפיים.

העידן הטכנולוגי מאפשר לנו, כנותני שירות לקהל נרחב, להעמיד לרשות הלקוחות ערוצי שירות רבים ומגוונים, שנותנים מענה נרחב לקהלים שונים, לפי בחירתם. ברור שלא ניתן לתת מענה מושלם לכולם, אבל חלק מהדינמיקה במוקדי השירות היא דיאלוג פתוח עם הלקוחות, שבאמצעותו ניתן לאתר צרכים חדשים, לשפר את המענה לצרכים קיימים ולבצע התאמות וטיובים.

חווית השירות בעידן הדיגיטלי – כיצד זה נעשה?

 כיצד ניתן למנף את החידושים הטכנולוגיים לטובת הרחבת המענה ללקוחות? הנה כמה דרכים שקל ליישם, רובן נולדו בעקבות דיאלוג עם הלקוחות והבנת צרכיהם:

  • זמינות 24/7: במסלול החיים הנוכחי חשוב לאפשר ללקוח זמינות מקסימאלית. שירות 24 שעות ביממה מאפשר זמינות מכל מקום ובכל זמן, כאשר יתרון נוסף הוא הסרת הגבולות הגיאוגרפיים.
    איך תיישמו זאת? הרחבת שעות הפעילות של מוקד שירות הלקוחות הטלפוני היא דרך אחת. דרך שנייה היא הרחבת הפעילות בערוצים דיגיטליים: מענה קולי ממוחשב; הרחבת השירותים שהאתר שלכם יודע ויכול לספק; אפשרו ללקוח להגיע בקלות לחשבונו האישי וספקו לו כלים שבאמצעותם הוא יוכל בעצמו, ללא התערבותכם, לבצע פעולות.
  • נגישות לאוכלוסייה עם צרכים מיוחדים: זה אחד האתגרים החשובים שחובה על כל נותן שירות לעמוד בו. גם כאן המדיומים הדיגיטליים מאפשרים לנו לספק מענה כמה שיותר רחב. אם מדובר למשל באתר האינטרנט שלכם, ניתן להגדיל את גודל הגופן לסייע לכבדי ראייה. אנחנו בלאומי מציעים לכבדי שמיעה שירות ייחודי לוידאו צ’ט עם בנקאי, באמצעות תמיכת מתרגם לשפת הסימנים מטעם אגודת החירשים.
    מצורף סרטון אודות השירות:

  • מגוון שפות: במדינה קולטת עליה ממגוון רחב של ארצות ותרבויות, נוצר צורך להעניק שירות במגוון שפות, על מנת להעניק ללקוח חווית שירות אישית בשפת האם בה הוא שולט, כך שהבנת צרכיו והתאמת השירות עבורו תהיה מירבית.
  • שירות יוזם: במרבית הארגונים קיימים מגוון שירותים ומוצרים שלעיתים הלקוח אינו מודע לקיומם. נצלו את המרחב הדיגיטלי כדי להציג בפני לקוחותיכם את השירותים החדשים, אפילו כאלה שלא הושקו סופית, כדי לקבל משוב בזמן אמת, לנהל דו-שיח שיפרה את שני הצדדים ובסוף, להשיק מוצר שעונה על צרכי שני הצדדים: של נותן השירות ושל מקבל השירות.
    נצלו את עמוד הפייסבוק שלכם להצגה בלעדית של שירות חדש ולקבלת תגובות עליו בזמן אמת; עדכנו כל הזמן על התפתחויות בתחום המוצרים החדשים באתר השיווקי; נצלו את הדיוור שאתם מוציאים ללקוחות – הן האינטרנטי (ניוזלטר) והן הכתוב – כדי לעדכן כל הזמן. אנחנו בלאומי לאורך השנה יוזמים שיחות עם לקוחות, בהן אנו מציגים בפניהם את השירותים השונים, מפרטים את יתרונותיהם ושוקדים על התאמתם לכל לקוח בנפרד, על פי מאפייניו האישיים, תוך התמקדות בתועלת.

שינויים אלו, קטנים כגדולים, עושים את ההבדל בחווית השירות ללקוח. אשמח לתגובותיכם!

אורי פוטש.

תגובות הקוראים (22)

  1. יפעת ששון

    אורי היקר,
    מה שהכי יפה בעיני זה שנאה דורש נאה מקיים ,ואכן מוקד לאומיקול מייצר עבור הלקוחות מדי יום חווית שירות חיובית ביותר. השיתוף בידע שצברת מנסיונך האישי אפשרי בעידן תחרותי רק ממקום בטוח בסטנדרטים של המוקד העומדים בכל הציפיות.
    וכל זה אפשרי גם בזכות המשאב האנושי המדהים הנמצא מעבר לקו במגוון תפקידים.
    נהניתי לקרוא וללמוד.

Comments are closed.