אז למה לי כאב הראש הזה?
שמי תמר יסעור ואני משמשת כראש מערך השיווק בלאומי, הכולל את תחומי השיווק, הפרסום, הדוברות וקשרי הקהילה של קבוצת לאומי.
בעצם גם הבלוג הזה, שבו אתם מתארחים עכשיו, נמנה על תחומי האחריות שלי.
חלקכם בטח שואלים את עצמם: "מה לבנק כבד ומעונב ולאתר בלוגים?", או: "בשביל מה הם צריכים את כאב הראש הזה?".
לא אסתיר – השאלות האלה ליוו גם אותנו , את העוסקים בתחומים אלה וגם את מנכ"ל הבנק, גליה מאור.
אז למה לנו באמת אתר בלוגים?
כדי להשיב על כך אני צריכה להרחיב מעט את תחום הדיון. לפני זמן קצר פרסמנו את דו"ח האחריות התאגידית של לאומי לשנים 2007-2008, בו התחייבנו, בין השאר, לתרום בשנת 2009 אחוז אחד מהרווח הנקי של הבנק למטרות קהילתיות, ואמרנו שבכל מקרה סכום זה לא יפחת מ-25 ממיליון שקלים.
דו"ח האחריות התאגידית (במקרה הכינותי מראש קישור – תפתחו, תקראו, תשמרו, תגיבו – אל תדפיסו…) חושף את כל פעילויות הארגון בתחום.
ראוי שתדעו – פרסום הדו"ח הוא וולונטרי. כלומר לא חלה עלינו חובה לפרסמו. עסקי לאומי לא ייפגעו כהוא זה אם לא נפרסם אותו.
אור השמש הוא המחטא הטוב ביותר
למה אם כן פרסמנו בכל זאת? התשובה היא שאנחנו מאמינים שיש ערך מוסף, שיווקי וכלכלי, לשקיפות של הארגון כלפי חוץ.יש לדעתנו חשיבות גדולה מאוד לדיאלוג פתוח עם כל בעלי העניין שבהקשר זה או אחר איתנו.
אני סבורה שהלקוחות יודעים להעריך שקיפות הוגנות והגינות ושעצם פרסום הדו"ח מעביר את המסרים הללו הן החוצה, כלפי כלל הציבור וכלפי לקוחותינו, והן פנימה, כלפי עובדי הקבוצה.
לואיס ברנדייס, היהודי הראשון שהפך לשופט בבית המשפט העליון בארה"ב, אמר לפני כמעט מאה שנה ש"אור השמש הינו המחטא הטוב ביותר".
אנו שואפים לפעול בהתאם לתפיסה זו, ופעילויותינו בתחום העסקי, בתחום האחריות התאגידית, כמו גם ההחלטה על פתיחת "לאומי בלוג", הן פועל יוצא של התפיסה הזו.
אמנם אנחנו הבנק הגדול הראשון בישראל שנוקט במהלך כזה, ואולם בנקים גדולים אחרים בעולם, ובהם:Bank of America , Wells Fargo ואחרים, כבר נמצאים עמוק בתוך התהליך, ומנהלים דיאלוג קבוע עם לקוחותיהם באמצעות בלוג, טוויטר, וכלי מדיה חברתית נוספים.
פתוחים לביקורת, מודעים לסיכונים
כמי שצמחה בעולם של תקשורת קונבנציונלית והפנימה גם את מהפיכת האינטרנט והופעתם של אתרי מידע וחדשות לרוב, אני שואלת את עצמי לא אחת: "למה אני צריכה לכתוב לבלוג"?, "מי יקרא את ההגיגים שלך?", "את מי זה יעניין, ולמה?"
התשובה היא כנראה: סקרנות. העולם חי, נושם ומתקדם ובשנים האחרונות אנחנו חיים בעולם של אינטראקציה ודיאלוג שוטף.
אני אמנם לא מכירה כל אחד ואחד מלקוחות לאומי, אבל בהחלט מאוד רוצה לדעת מה אתם חושבים עלינו כקבוצת לאומי, עלינו כבנק, עלינו כנותני שירות, מה יש לכם להציע, ומה מציק לכם.
לאומי אינו רק מותג-על במשק הישראלי. חשוב לנו שהוא יהיה זמין וקשוב לכל אחד, גם אם לא תמיד נסכים הרי שאני מתחייבת להקשיב בלב חפץ ופתוח.
חשוב להבהיר: העובדה שאנחנו מאמינים כי אור השמש הינו המחטא הטוב ביותר, לא אומרת שאנו מוותרים על אבן היסוד של ענף הבנקאות – הסודיות הבנקאית.
מובן שאנחנו מחויבים לסודיות בנקאית ומקפידים על כך הקפדה יתרה. בנוסף, איננו מפרסמים נתונים אשר עשויים לסייע למתחרינו לפגוע בנו מבחינה עסקית. תחת המגבלות האלה, התפיסה היא שאיננו פועלים בחושך, אין לנו מה להסתיר ואנחנו באמת ובתמים רוצים לקיים דיאלוג פתוח עם הציבור.
זהו, שיתפתי אתכם על קצה המזלג בחלק מהמחשבות ובחלק מהשיקולים שאנו מקיימים כחלק משגרת העבודה. אעדכן אתכם מעת לעת במה שמעסיק אותי ובהתלבטויותיי, ומאוד אשמח לקרוא גם את תגובותיכם.
רוצים להישאר מעודכנים? הצטרפו אלינו לפייסבוק, עקבו אחרינו בטוויטר. כדאי גם להצטרף לניוזלטר שלנו ולהירשם להתראות ב-RSS.






31 תגובות עד כה
מאת אנונימי
30/12/2009
הי,
האמת באמת יוזמה ברוכה, היא תהיה הרבה יותר ברורה אם היה ניתן לצור קשר עם הכותבים – הרי זהו עולם דיגיטלי אמיתי.
מאת תמר יסעור
03/01/2010
תודה רבה על תגובתך.
אני מסכימה עם אמירתך כי עולם דיגיטלי אמיתי מאפשר תקשורת מלאה עם הכותבים.
יחד עם זאת העולם בו אנו חיים הוא גם מרוץ אמיתי וצריך לדעת לתמרן בין המון דברים בו זמנית.
התקשורת חשובה, אך חשובה גם הזמינות ועל כן אנחנו בלאומי מינינו מנהלת תחום לפעילות במדיה, אליה אתה מוזמן לפנות. שמה קרן טאירי והיא תסייע בהתקשרות אל מול הכותב הרלוונטי שלא באמצעות הבלוג.
אשמח להמשיך ולשוחח איתך כאן בבלוג (גם בשמך האמיתי ).
מאת פנינה רמון
03/11/2009
שלום לך תמר יקירתי,
קראתי בעיון את דברייך ושמחתי לפגוש בך באתר הבלוגים,
האופרה הישראלית כמו שותפיה לדרך צועדת עם הזמן, ומתעדכנת ,
אנא היכנסי וראי גם את, את "הפנים" של האופרה גם ב- facebook
דרך העמוד החדש של האופרה הישראלית ב-facebook
בברכת הצלחה לכולנו
פנינה רמון
מנהלת פיתוח עסקי וגיוס משאבים
מאת שי
19/10/2009
שלום,
כמו כולם אני שמח מאוד לראות שאכן הצלחתם לעמוד במילה ולהקים אתר בלוגים ראוי.
מחכה לקרוא עדכונים בנושאים התקשורתים השונים,
שי
מאת שמואל א'
19/10/2009
תמר שלום,
ראשית הרשי לי לברך אתכם. גם אם התכנים קצת אנמיים לאתר בלוגים, ברור לי שהחלטה על אתר בלוגים לבנק היא בעייתית משהו, וכמו שקראתי אצל גליה היא אולי סותרת את מהות קיומכם כבנק.
כעת הרשי לי לשתף אותך בתחושות שלי כשאני קורא את הבלוגים שלכם:
1. חסרים לי אנשים מהשטח שמדברים על הדילמות שלהם. גם אני וגם הציבור היינו שמחים להיות "זבוב על הקיר" כשאתם מקבלים החלטה על גובה עמלה, מרווח ריבית, מוצר וכד'. אם תוכלו לשתף אותנו יותר, אולי יהיה לנו יותר קל לחיות בתוך הכללים שאתם קובעים.
2. ראיתי כמה משיבים "קבועים" מטעמכם, את, גליה (באמת גליה? באמת היא ישבה מול המחשב וענתה? שאלה רטורית, אין צורך להשיב), כמה בלוגריסטים, אבירם כהן הדובר שלכם (בשחור לבן?) שהעלה משהו לא ברור לאתר (בד"כ הייתי מצפה מכם להסתיר כאלה דברים ועוד כאלה שנמצאים בשוויץ), לא ברור לי מה מהתוכן הזה שייך לאתר בלוגים, איזו גישה אישית יש שם, יואב פולס (אם לא היתה תמונה שלו, הייתי חושב שהוא דמות פיקטיבית) שהוא "סגן הדובר" ומערכת הבלוג, שזה במילים אחרות תשובות שאתם לא רוצים שיהיו מיוחסות לאנשים.
איכשהו כשאני קורא את התגובות חסרה לי ההתייחסות האישית של הכותבים. חסר לי הדיאלוג שאתם אומרים שאתם מנסים לפתח.
אני שוב מבקש לומר כי אינני רוצה להחליש את ידכם, ברור לי שבקרב אנשי הבנק הוותיקים מהלך פיתחות שכזה הוא על גבול ההתאבדות, אבל אם אתם רוצים באמת ובתמים שיאמינו לכם אתם צריכים להיות יותר אמיתיים.
בהצלחה, ואני מקווה שתיקחו את דברי ברצינות, לא ממש איכפת לי אם התגובה תעלה או לא…
בברכה
שמואל א'
מאת תמר יסעור
20/10/2009
שמואל שלום,
תודה על תגובתך, נהניתי מאוד לקרוא אותה, באמת!
בין אם התכוונת ובין אם לא, יואב פולס עבר בבוקר עם ספר התנ"ך בין שלושה עמיתים לעבודה, חובשי כיפות, להבין אם ומה ההקשר לספר שמואל א'…
אין כל ספק שתגובתך עניינית, אמיתית ורלוונטית, ולכן לא מצאנו שום סיבה שלא לפרסמה.
חלק מההתלבטויות שהעלית הן בדיוק אלו שעימן אנו מתלבטים עוד משלב בניית האתר, וביתר שאת עם עלייתו לאוויר.
אני מקבלת את ההערות שרשמת,ומאוד מקווה שתראה בעתיד הקרוב יישום של לפחות חלק ממה שחסר לך.
בברכת יום נפלא,
תמר (כן, זו אני…).
מאת דני
19/10/2009
תמר שלום
ראשית אני רוצה לפרגן לך על מספר נושאים הנוגעים להעלאת לאומי בלוג (בשיתוף אייל בירן אדם שוב ואחרים)
אני מאמין שריכוז כל נושא השפה השיווקית ותקשורתית תחת מטרייה אחת בראשותך הוא נכון ניהולית ואסטרטגית
אהבתי לקרוא גם את המאמר שבו ציינת שרק מותג נכה זקוק לפרזנטור ולכן לאומי לא זקוק לו (לאומי משכנתאות שילם על כך מחיר..)
מנגד, אשמח אם תעני לשאלות ששאלתי אותך ב 13 לאוקטובר ומשם מה החלטת להתעלם ?
בהצלחה
מאת אמיר
18/10/2009
לא מת על לאומי, אבל הוא בהחלט הולך והופך לבנק מתקדם (או לפחות עם תדמית כזאת).
מאת צח
16/10/2009
תודה על ההתייחסות. ציון הרכבה הנוכחי של ההנהלה הבכירה אינו רלוונטי כי אם הרכבה העתידי של הנהלת הבנק. כל הכבוד על הדיאלוג הפתוח. עלו והצליחו!
מאת שושי שימרון
15/10/2009
שיהיה ב ה צ ל ח ה.
מאת מיכל שומר
14/10/2009
כל הכבוד על הקפיצה הנחשונית למים של הווב 2…בהחלט צעד מבריק ומבורך!(ואני אומרת את זה גם כלקוחה)
בהצלחה גם ממני.
מאת moshe ben-zeev
14/10/2009
http://www.scoop.co.il/article.html?id=22454
איך בנק לאומי לא מתנפל על המהפך הזה?
מאת דורון חיות
14/10/2009
תמר שלום, בהצלחה בבלוג החדש של לאומי.
מאת אורי יהל
14/10/2009
צעד מבורך לכל הדעות שאחד ממבחניו יהיה רמת הזמינות ותכיפות העדכונים לצד בניית מנגנון שירכז וידון אחת לתקופה בנקודות שעולות מהשטח, מהלקוח הקטן. ההיסטוריה מוכיחה שרבים מהפיתוחים ופריצות הדרך השיווקיות והמוצריות דווקא נבטו מרעיון של לקוח קטן או עובד זוטר. אין ספק שזהו כלי מדהים שמקרב מאד את ההנהלה לשטח ונותן גם ללקוח הקטן ולעובד הזמני בטלר תחושה שמקשיבים לו… המון בהצלחה!!
מאת לוח יד שניה
13/10/2009
אני מברך על הצעד הנכון שעשיתם
מאת עדי
13/10/2009
בהצלחה!
מאת אופיר
13/10/2009
שלום
ברצוני להיות ענייני קצת יותר מכל התגובות האחרות.
אני לקוח הבנק קצת יותר מ20 שנה ולצערי היו לי מספר חוויות לא טובות, למרות שאני נחשב ללקוח "טוב" – בלי מינוסים ובלי חובות.
בזמן האחרון "נותק" הקשר האישי ביני לבין הבנק ואני מגיע למוקד שירות כללי שאת רוב הצרכים שלי לא פותר, כמו השקעות, ייעוץ ועוד פעולות מסויימות אחרות
פעם הייתי מדבר עם יועץ או פקיד שאני מכיר ועובד מולו ולפעמים גם הייתי מקבל ייעוץ טוב, גם ההפקדות לפק"מ באינטרנט הם לא טובות לי כיוון שבתור לקוח "טוב" הייתי מקבל "קצת יותר" משאר הלקוחות ועכשיו אני מרגיש כאחד האדם.
בגלל הגישה האישית שהשתנתה, אני משקיע את כספי בחברת השקעות ובכך ממקסם את הרווחים שלי וגם את ההרגשה האישית שלי.
למה הגישה של הבנק היא להתרחק מהאנשים ולא להתקרב אליהם ?
האם פתיחת בלוג אינטרנטי יפתור את הבעיות הללו או שזה רק תהליך שיווקי לתדמית הבנק ?
אם אתם תוהים למה אני עדיין נשאר בבנק ?
רק הרגל
ותו לא
מאת תמר יסעור
15/10/2009
אופיר שלום,
היום בעידן הערוצים הישירים אנו משתדלים להיות זמינים ככל הניתן לכלל הלקוחות.
לצערי הפתרונות עדיין אינם מושלמים. אשמח לקבל מייל ממך עם הפרטים הרלוונטיים, כדי שאוכל להתייחס באופן ספציפי לסיבות לאי שביעות הרצון שלך .
בברכה,
תמר יסעור.
מאת דני
13/10/2009
תמר שלום
המיתוג מחדש של "הישיר הראשון" ל "ישיר לאומי" – את שלימה עם המהלך הזה ?
נראה לי שפספסתם בגדול …
בנק מזרחי טפחות הקטן ועם מוצר שבא לחקות בבירור את הקונספט של הישיר הראשון עושה לכם בית ספר במיתוג המוצר "מזרחי Live".
לא כדאי היה לתת יותר בשר ולצאת עם קונספט יותר מגובש ועם קהלי מטרה יותר ספציפיים כמו הסטודנטים במקום לתת להם מחשב נייד ?
מאת תמר יסעור
19/10/2009
דני שלום,
המהלך השיווקי המשמעותי של לאומי הוא "לאומי דיגיטל", ולא מיתוג ישיר לאומי. עד היום הצטרפו למעלה מ-80,000 לקוחות לשירותי לאומי דיגיטל, והם נהנים (אני מקווה, תקן אותי אם אני טועה), הן משירות בסניף המסורתי והן מהשירותים המתקדמים ביותר.
ישיר לאומי (לשעבר הישיר הראשון) הוא קונספט שונה לחלוטין, ולמען האמת, עד היום, יותר מ-15 שנים מאז הוא נפתח, המתחרים שלנו השאירו לנו את הזירה הזו ללא תחרות.
אי אפשר להשוות בין ישיר לאומי לשירותים הניתנים על ידי המתחרים. ישיר לאומי הוא סניף (וירטואלי) לכל דבר ועניין המתנהל בטלפון ובאינטרנט, המספק בנקאי אישי ללקוחו, והוא פונה לאוכלוסיה מאוד ספציפית וממוקדת – אוכלוסיית לקוחות שלא רוצה או לא מעוניינת לגשת לסניף המסורתי.
ביקרתי פעם בישיר בשעות הלילה, והפעילות שם הפתיעה אותי. שיחות טלפון בענייני בנקאות מגיעות מחו"ל, פעילות בניירות ערך, והכל בטבעיות, כאילו ששיחה על יתרת העו"ש ב-02:00 היא הדבר הכי נורמלי.
בנוסף, מהלך שיווקי משמעותי בתחום הבנקאות הישירה מתוכנן גם ל- 2010.
תמר.
מאת דליה סקורינסקי
13/10/2009
שלום לכם
השאלה שלי היא על מדיניות הבנק שלכם. האם יש מצב שבנק עשיר כל כך יעשה יותר לקידום נושאים בהם יש קיפוח עצום כמו בתחומי אמנות ויצירה ויראה את העזרה שלו כפרסום לבנק במקום להשקי במערכות פרסום עם כספים אדירים?
אולי אני לא במקום הנכון וזה לא סוג הדיאלוג שאותו רציתם אבל ניסיתי. מקסימום תנפנפו את האימייל שלי כ"עוד מעופפת"
שלא מבינה עניינים.
בתודה,
דליה סקורינסקי
מאת תמר יסעור
14/10/2009
דליה שלום,
אני מודה לך על התייחסותך.
תחום האמנות הוא יקר לליבנו.
לאומי תורם ונותן חסות בהיקף של עשרות מיליוני שקלים לשנה עם דגש על דור המחר, על הצעירים.
במסגרת זו לא נפקדת התמיכה באמנות וביצירה הישראלית המקורית.
אנחנו עורכים השנה בפעם הרביעית את התערוכה הסודית בה מוצגות מעל ל-200 יצירות אמנות, מרביתן של אמנים צעירים ולא מוכרים, ומיעוטן של אמנים מפורסמים.
היצירות מוצגות ללא הצגת שם האמן וכך ניתנת לציבור המבקרים האפשרות לבחון את היצירות ללא הטיות. היצירות נמכרות למרבה במחיר, והכסף עובר ישירות ליוצרים. בנוסף, ללאומי מרכז מבקרים אשר הוקם במבנה לשימור. במרכז המבקרים מוצגות תערוכות מתחלפות – תערוכה של מוזיאון ישראל – ירושלים, תערוכות ציור צילום פיסול ועוד.
בהתייחס להפניית המשאבים השונה – כדי לקדם בנק מוביל ברמה העסקית מוטלת עלי האחריות להשתמש בכל הכלים העומדים לרשותי ובכל הערוצים, לרבות פרסום בכל הערוצים.
המינון בין הערוצים השונים הוא זה שלהערכתנו משיג את התוצאות הטובות ביותר לקידום הבנק והקבוצה.
תמר.
מאת ג'ואי
13/10/2009
הקשבה, שקיפות, שיתוף, פתיחות, העצמה…צעד מבורך…בהצלחה.
מאת פוטש אורי
12/10/2009
תמר-פוסט אישי ומהנה. אנו מחויבים להיות חלק מהחדשנות ,להיות חשופים לביקורת ולהשתפר בעקבותיה.יישר כח ובהצלחה.
מאת דורית בנימין
11/10/2009
הבלוג הוא ערוץ תקשורת רלוונטי והכרחי לתקופה, עם כל הסיכונים שבו.
הוא כתוב אישי ומאוד מזמין. אהבתי!
מאת עולא דיאב
10/10/2009
אמיץ ומשתף. אין ספק שרעיונות כמו הבלוג יגבירו את הלויאליות והמחויבות לארגון לא רק בקרב עובדיו אלא דווקא בקרב הלקוחות. יישר כוח.
מאת תמר יסעור
10/10/2009
תודה.
אני אכן מקווה שלאורך זמן נוכל להפיק מכך תקשורת ישירה עם לקוחותינו.
תמר
מאת צח
15/10/2009
כיצד קרה שגליה מאור,המוכשרת מבין כל ראשי הבנקים בעשור האחרון, הניחה לקבוצה של "כוכבים" מוצנחים מחוץ למערכת להשתלט על מרבית תפקידי המפתח בבנק לאומי בארץ ובחו"ל תוך שהם משמשים כחיץ ובלם בין גליה והנעשה בבנק ומייתרים את תרומתם של המנהלים המוכשרים שצמחו בתוך המערכת והבנק הוא בבת עינם. לדעתי התהליך מעיד על אטימות, התנשאות ופחד שתעלה לבנק ביוקר רב בעשור הקרוב .
מאת יואב פולס - לאומי
15/10/2009
תודה על פנייתך.
תמר יסעור כראש מערך השיווק, אינה הכתובת להשיב על טענה מסוג זה.
בברכה,
יואב פולס,
סגן דובר קבוצת לאומי וחברות בנות.
מאת צח
15/10/2009
יואב פולס היקר – במסגרת תפקידה אני סמוך ובטוח כי תמר יסעור תעביר את רוח הדברים למנכ"ל ואולי לא…
נ.ב. – אני בטוח כי קיימת בידך האפשרות להעביר את קביעתי (לא טענתי כפי שציינת) לכתובת הנכונה
מאת יואב פולס - לאומי
15/10/2009
צח שוב שלום.