בתוקף תפקידי כמנהלת הסניף, האחראית על עובדיו ועל המכשירים הטכנולוגיים המוצבים בו, ויש האומרים: "הפוסקת האחרונה" בסניף, יוצא לי לטפל בתלונות – החל מכספומט שלא פועל ותור ארוך מדי בקופות וכלה בטעויות וטעויות לכאורה שבוצעו ע"י העובדים. באינטרנט רצים הרבה מאמרים שנכתבו ע"י לקוחות שנפגעו מהבנק שלהם, אבל בטור הזה אני מבקשת לשתף אתכם בניסיוני, איך נראית התלונה מהצד של הבנקאים וכיצד תזכה תלונתכם לטיפול האפקטיבי ביותר.

• צדקו חכמינו: "דברי חכמים – בנחת נשמעים" – כולנו מתרתחים לעתים, אולם מניסיוני, דווקא אלה השומרים על קור רוח מצליחים להעביר את המסר באופן אפקטיבי. במצבים בהם אנו מרגישים מקופחים, אך טבעי הדבר שנרים קולנו ונצעק. אולם, מצד שני, כשמתחוללת מהומה, גם העובד עלול לעבור  ל"עמדת מגננה" והוא יתאר מה הביא לצעקות בצורה סובייקטיבית ולהתבצר בעמדתו. במקרים בהם לא ניתן לפתור את המחלוקת עם הבנקאי, ניתן תמיד לפנות למנהל. במידה וזה איננו, ניתן לקבוע פגישה. .

• דעו שהויכוח אינו אישי – במקרים רבים מתלהטת האווירה בין הלקוח לבנקאי והמנהל ניצב באמצע כבורר. עליכם לדעת שהויכוח אינו אישי. הבנקאי עובד עפ"י נהלים מוגדרים ואין לו דבר וחצי דבר אישי מול הלקוח. כדאי לכם לבטוח במנהל. לעתים לקוח מתעקש לקיים בירור מיידי מול הבנקאי, מעין "משפט שדה". מנהל מנוסה יודע שבחלק מהמקרים סיטואציה כזו, בזמן רתיחה, אינה בריאה לא ללקוח ולא לעובד. לכן, במקרים כאלה, יעדיף המנהל לקיים את הבירור בנפרד, מול הלקוח ומול העובד. במרבית המקרים טיפול שכזה הוא טוב ואפקטיבי יותר.

• כדאי לפתור את הבעיה סמוך ככל האפשר למועד המקרה – ככל שמתרחקים ממועד האירוע, כך צוברים מטענים רבים יותר. תמיד כדאי לפתור את הבעיה מהר ככל האפשר, ללחוץ ידיים ולהמשיך הלאה.

• כדאי להביא תיעוד למקרה – לפעמים קיימת אי הבנה והצגת החומר הנדון לבנקאי או למנהל, תפתור את העניין במקום. לדוגמא, ייתכן שלקוח קיבל דיווח רבעוני או חצי שנתי על עמלות, אך חשב שהדיווח הוא חודשי. הצגת המכתב בפני הבנקאי תבהיר מיד במה מדובר ותפתור את אי ההבנה..

טעינו? תן לנו את האפשרות לתקן –  לרוב, פנייה לסניף והצגת טעות שגילה לקוח, מתוקנת בו ברגע. הסלמה של האירוע, מבלי לעדכן תחילה את הסניף, תביא בסופו של דבר לאותה תוצאה, אך ייתכן שבדרך יצבור הלקוח עוד כעס ותסכול. על כן, מאוד כדאי לנסות תחילה בסניף. מובן שתמיד יוכל הלקוח לערער על החלטת הסניף או לפנות ללשכה לפניות הציבור או לגורמים אחרים בבנק, אולם זכרו, הדרך המהירה ביותר לתקן שגיאה, אם התגלתה, היא באמצעות הסניף.  בלימודי לתואר השני, בקורס "שיווק שירותים" למדתי כי בכל בעיה גלומה הזדמנות לנותן השירות להראות ללקוח כמה הוא חשוב, לפתור את הבעיה ולתת מענה לצורך ברגע האמת.

בקיצור – דברו איתי ועם חברי, דעתכם חשובה לנו להמשך דרכנו המשותפת.

רוצים להישאר מעודכנים? הצטרפו אלינו לפייסבוק, עקבו אחרינו בטוויטר. כדאי גם להצטרף לניוזלטר שלנו ולהירשם להתראות ב-RSS.