הכול התחיל בשיחת טלפון ממנהלת משאבי אנוש:

-  היי קרן, יש מצב שאת מקצרת את חופשת הלידה?

-  מקצרת? רק לפני שבועיים שוחחנו וסיכמנו שאין בעיה להאריך בחודש-חודשיים!

-  יש משהו חדש על הפרק – לנהל תחום מדיה חברתית.

-  למה את מתכוונת?

-  לנהל תחום חדש שעיסוקו פעילות הבנק במדיה החברתית ללקוחות: אתר בלוגים, ערוץ בטוויטר והיד עוד נטויה.

סיימנו את שיחת הטלפון, נפרדנו לשלום וחשבתי לעצמי: זאת הצעה ששווה לבדוק, שזה נשמע מספיק מעניין כדי להגיע ולקבל פרטים נוספים.

הרבה פרטים נוספים לא היו אבל היה מסר גדול – זאת הזדמנות וזה אתגר של ממש. למעשה, המשפטים הקצרים הספיקו, על מנת שאקצר את חופשת הלידה, שכלל לא הוארכה מלכתחילה, וכך השארתי שלושה ילדים עם אבא נאמן ויצאתי לדרך חדשה. לאחר כעשר שנים בלאומי, במהלכן איישתי מגוון רחב של  תפקידים, החל מבנקאית ועד לניהול תחום במוקד לאומיקול, פניתי לתחום חדש, יצירתי, מעניין וחברתי (משהו שתמיד היה לי חשוב הן במקום העבודה והן בתפקידים אותם מילאתי).

בחודשים הראשונים הפעילות הייתה בעיקר פנים-ארגונית וכללה תהליכי הטמעה, בניית תהליכי עבודה ועוד. לאחר כחודשיים יצאנו לדרך והשקנו את ערוצי הפעילות של לאומי במדיה החברתית ללקוחות וקהל הגולשים. ההתרגשות הייתה גדולה. הוחלט שהקו המנחה יהיה להיות היכן שהעובדים והלקוחות שלנו נמצאים –  ואם תרצו, אחדד: הקו המנחה היה להיות עבור הלקוחות שלנו היכן שהם נמצאים, רוצים להיות והיכן שנוח להם להיות.

איך מתחילים?

מספיק עם האידיאולוגיה השיווקית, בואו נתחיל לדבר פרקטיקה. הרעיון לכתוב את הטור הראשון שלי התחיל בעקבות כתבה שקראתי לאחרונה, על מנהלי שיווק בארגונים שונים וחשיפתם למדיה החברתית מהפן של היותה פלטפורמה לשירות לקוחות אונליין. רוב המרואיינים ציינו כי הם מבינים את הפוטנציאל הטמון ברשתות החברתיות, אך עדיין לא פעילים בהן.

על אף ניסיוני הקצר בתחום, אני מציעה לארגונים השונים לא להשתהות ולהתחיל כבר עתה בפעילות בזירות מדיה חברתית. לא רחוק היום, שבו ארגון יגיע למצב שבו הוא לא יוכל להרשות לעצמו להיעדר מהמקומות בהם לקוחותיו נמצאים, ויפה שעה אחת קודם על מנת להיערך בזמן, להתנסות ולהגיע מוכנים.

אז איך יוצאים לדרך? מה כדאי לעשות כצעדים ראשונים?

1. קבלת החלטה ברמות הניהול הבכירות ביותר - החלטה משותפת שתסייע לרתימת הארגון כולו וההטמעה.
2. למנות מנהל ייעודי לתחום. הפעילות ענפה, גם אם בהתחלה מתקבל הרושם שלא. יש צורך בבניית תהליך עבודה, איתור ממשקים רצויים, הגדרת פעילויות ועוד. איוש התפקיד לא יכול להיות "בנוסף" או "ליד". הוא צריך לקבל נוכחות מלאה, אופי ארגוני על מנת להשתלב, להשפיע ולהצליח.
3. רתימת העובדים לפעילות – חשוב שהעובדים יכירו את הפעילות על מנת להכיר ולהתנסות בשירותים אותם מעניק הארגון. בדרך זו גם ייבנה גרעין שגרירי, כוח חלוץ בפעילות וייתן נפח גדול יותר (רשת חברתית, זוכרים?).
4. שילוב המדיה החברתית בפעילות הארגון – לרשת כוח גדול לשווק, לפרסם, לתקשר וליצור דו-שיח. כל פעילות שהתקיימה בארגון עד כה צריכה לקבל ביטוי, איזושהי חשיפה בפלטפורמה החדשה. בכל פעילות יש לבחון האם היא יכולה להשתלב במדיה החדשה ובאיזה אופן. אט אט יתברר כי כל פעילות יכולה להשתלב כאשר הקו המנחה הוא שיתוף, פתיחות והתייעלות ובמה נוספת ללקוחות לנהל תקשורת עם הארגון.

יישום נקודות אלו יאפשר לארגון לשדרג את מנגנון שירות הלקוחות ויאפשר נגישות וזמינות חדשים. לספקנים/חוששים שביניכם, להלן מספר דוגמאות קטנות:

• לקוח מצידו השני של כדור הארץ שמבקש לשוחח עם הסניף ומתקשה להשיגם טלפונית.
• גולש פוטנציאלי המעוניין לפתוח חשבון סטודנט.
• לקוחה מאוכזבת שבחרה לשפוך חמתה ברשת.

כל אלו דוגמאות ללקוחות שנמצאים ברשת, ולולא היינו שם לא היינו מצליחים: לאפשר ללקוח מחו"ל להירגע, ולשוחח עם הסניף (סביר להניח שבסופו של דבר היה מצליח לשוחח עם הסניף, אבל אם אפשר לסייע, לקצר זמנים, להתגבר על מרחקים גיאוגרפים, וגם להוציא את הלקוח בתחושת wow הסיפוק הוא ענק); להפתיע את הסטודנט שכל מה שהוא צריך זה "לצייץ" ואנחנו כאן בשבילו ואנחנו אלה שנגיע אליו; ולנסות ולהבין מדוע הלקוחה זועמת וגם למצוא פתרון לשביעות רצונה.

כמובן שיש גם מקרים, שבהם שעל אף החדשנות, הזמינות והנגישות, לא נוכל תמיד לפתור  אך נוכל לדעת מה מפריע, מה ניתן לשפר ולנסות לעשות טוב יותר.

להלן דגשים חשובים ליישום כבר בתחילת הדרך:

1. היו נגישים ללקוחות במקומות בהם הם נמצאים בכדי לתת להם מענה לשאלותיהם, טענותיהם ולספק להם ערך (לא רק ערוץ שיווקי).
2. במידה ואתם כבר שם, התייחסו לשיחות אודותיכם והצטרפו אליהן, לטוב ולרע. לרוב המלינים הופכים לשגרירים אמינים.
3. יש מקרים (בודדים) בהם השתיקה דווקא יפה.
4. הסבלנות משתלמת – את הדגש הזה הוספתי בעקבות מקרה שקרה לי: נחשפתי לציוץ בוטה במיוחד שהתלבטתי רבות  איך להתייחס ואם בכלל. בסופו של דבר בעודי מתלבטת, התברר שהכוונה הייתה לארגון אחר.
5. שמרו על פרופורציה והתרגשו במידה – ההתרגשות גורמת לכך שתתייחסו ברצינות לנאמר סביבכם ואודותיכם, אך חשוב לדעת שלא צריך להתרגש מכל דבר. המדיה החברתית פתוחה וחשופה לכל, אך גם אם לא נצליח לרצות כל אחד ואחת – חשובה הכוונה והניסיון האמיתי בלהיות שם בשביל לתת שירות.

פעילותינו נמשכת כבר מספר חודשים ואני בטוחה כי יש עוד הרבה מה ללמוד ולעשות וכי יש אפיקים חדשים רבים, בהם אפשר להתנסות, לרבות התרחבות למתחמים נוספים. אם יש לכם הארות, הערות, רעיונות והצעות עבורנו, אשמח לשוחח איתכם כאן בבלוג או בטוויטר.

לסיום, ברצוני לנצל את הבמה ולבשר לכם על אירוע חברתי וחוויתי – טוויטאפ לאומי דיגיטל שיתקיים ב- 15.3.2010 במתחם הסינמה סיטי בצומת גלילות, ומטרתו היכרות וחיבור העולם הוירטואלי/ דיגיטלי לעולם המציאותי. בקרוב נפרסם פרטים מלאים.

אני אהיה שם ואשמח לפגוש אתכם,

קרן.