כבר תקופה ארוכה שאני כותב טורים בנושאי משכנתאות מטעם בנק לאומי למשכנתאות. אני חייב להודות, שלמרות החששות ואי הוודאות שהיו לי לפני שצללתי לנושא, אני ממש נהנה מהתפקיד.

לצד האתגר הגדול שבכתיבה, יש סיפוק אדיר מהשיחה עם הגולשים והעזרה שאני מגיש להם, בדרך לבחירת תמהיל המשכנתא הנכון עבורם. רוב התגובות מהגולשים הן חיוביות. נוכחתי לדעת שעם ישראל אוהב לפרגן, כאשר הוא מקבל ייעוץ אמיתי ומהיר.

יחד עם זאת, לא פעם אני מקבל תגובות בנוסח: "אתה מייעץ מטעם בנק לאומי למשכנתאות, ולכן הייעוץ שלך הוא לא בדיוק לטובת הלקוח אלא אתה לוקח בחשבון גם את האינטרס של הבנק". בין ה"מבקרים" נמצאים גם חבריי הטובים ביותר, וזה נשמע גם די הגיוני – הרי החברים שלי לא מתביישים ממני ולכן יכולים "לומר לי את האמת בפרצוף".

כמו כן, אני חייב להודות שגם אם אני הייתי קורא את הטורים שלי, גם אני הייתי עלול לתהות על האובייקטיביות של הייעוץ: מה המשקל שאני נותן בטורים שלי לאינטרס של הבנק שבו אני עובד?

לכן אני אוזר אומץ ובטור הזה אספר לכם קצת על הקונפליקט הקיים בין הרצון להעניק ללקוח את השירות הטוב ביותר שהולם את צרכיו, לבין שמירה על האינטרסים של הבנק בצורה הטובה ביותר. אני אנסה לפרק את הנושא למספר קטגוריות ולבחון כל אחת בנפרד.

מהו בכלל האינטרס של הבנק?

על מנת להתחיל לבדוק האם אני משרת את האינטרס של הבנק ולא את זה של הלקוח, צריך לבדוק מהו באמת האינטרס של הבנק: האם לבנק יש העדפה ברורה לגבי סוג המסלול אותו לוקח הלקוח? האם ישנו מסלול אחד שהבנק מרוויח ממנו יותר? והאם הפסד של הלקוח הוא הרווח של הבנק ולהיפך?

כאשר בנק למשכנתאות נותן הלוואה לרכישת דירה הוא מרוויח מפעולה אחת, והיא הפרשי הריביות. כידוע, בנק מגייס כסף ממקום X ומוכר ללקוח את אותו הכסף במחיר Y. ההפרש בין הריביות (המרווח), זהו הרווח של הבנק.

לבנק אין אינטרס "לדחוף" ללקוח מסלול כזה או אחר. אם הלקוח ייקח הלוואה בריבית קבועה צמודת מדד, הבנק יגייס את הכסף באותו המסלול על מנת להיות מוגן מהצמדות מדד, עליית ריביות וכו'. אותו הדבר יקרה גם במסלול פריים, דולרי, אירו ועוד.
המיתוס, שאומר שהבנק "מגייס" כסף במסלול שהוא יודע שהוא רווחי ומוכר ללקוח במסלול אחר שהוא לא רווחי ללקוח – אינו נכון. הבנק מגייס כסף בכל המסלולים והוא גם חשוף לגורמי השוק וכאמור הרווח היחיד שלו הוא ההפרש בין גובה הריבית, שבה הוא מוכר את ההלוואה, לבין גובה הריבית שבה הוא קונה את הכסף.

אז עכשיו הבנו מהו האינטרס של הבנק: לבנק כביכול יש אינטרס למכור לכם הלוואה בריבית גבוהה, על מנת להרוויח יותר. אם קראתם או אם תקראו את הטורים הקודמים שלי, לא פעם אמרתי שזה בסדר גמור לנהל משא ומתן מול הבנק על גובה הריביות וניתן לבקש להוריד את גובה הריבית על ההלוואה.

כמו כן אמרתי שזה מקובל ואף נכון ורצוי לבקש הצעות ממספר בנקים, על מנת לעשות סקר שוק ולבחון מי הבנק שמציע את הריבית המשתלמת ביותר. (כזכור, גובה הריבית הוא לא תמיד הדבר החשוב ביותר אלא תמהיל ההלוואה). אם כך, עושה רושם שאני פועל בעיקר בהתאם לאינטרס של הלקוחות ולא של הבנק. האם זה נכון?

אני לא רואה את זה כך. אני מעדיף לומר בריש גלי, שניתן לנהל מו"מ עם הבנק מאשר להתחמק מהנושא. אני מרגיש שאני עדיין משרת את האינטרס של הבנק, בכך שאני פותח ערוץ לדו שיח ישיר ובלתי אמצעי מול הלקוחות ומייעץ להם להסתכל על הדברים החשובים באמת במשכנתא שלהם.

מהו האינטרס של הלקוח?

 ללקוח יש אינטרס מאוד פשוט – הוא מעוניין לקבל את תמהיל ההלוואה הנכון ביותר עבורו במחיר הטוב ביותר. איפה אני עומד בנושא הזה? אני מנסה בכל טור להדגיש שבניית תמהיל הלוואה הוא דבר הכרחי על מנת לקבל "משכנתא טובה". לא פעם הדגשתי שהדבר החשוב ביותר במשכנתא הוא תמהיל ההלוואה שתבנו יחד עם יועץ המשכנתאות בבנק, ולאו דווקא הריבית שתקבלו.

במקרה כזה, עולה השאלה האם היועץ  גם כן פועל לטובת האינטרס של הבנק? כאן אני מחזיר אתכם כמה שורות אחורה. כאמור לבנק אין העדפה ספציפית לגבי מסלול א' או ב',  מכיוון שלא משנה באיזה מסלול תבחרו, גם הבנק יגייס את הסכום המבוקש באותו המסלול. לכן הוא מרוויח רק מהפרשי הריביות ולא מגיוס כספים במסלול רווחי ומכירת הלוואות במסלולים שאינם רווחיים ללקוח.

המסקנות
בעולם הפיננסי, המאופיין לעיתים בחוסר ודאות, קשה מאוד להיות צודק כל הזמן. אני יכול לומר מהיום ועד השנה הבאה שאנחנו נמצאים בתקופה של עליית ריביות והמציאות יכולה להתנפץ לי בפנים. לכן באמת קשה לנבא מה יהיה מחר ומה צופן העתיד.

נקודה אחת למחשבה: האם טובת הלקוח אינה מביאה בהכרח לטובת הבנק? האם כאשר אני שם את טובת הלקוח ראשונה בסדר העדיפויות, האם לא "הרווחתי" את הלקוח לטווח הארוך ובכך גם טובת הבנק יצאה נשכרת?

באופן אישי, אני יכול לומר שלדעתי טובת הלקוח חייבת להיות הראשונה בכל מערכת שיקולים של כל נותן שירות, בין אם הוא בנק חנות מכולת או חברת תעופה. זו הדרך היחידה להבטיח לקוח חוזר.

אני מאוד אשמח לשמוע מה אתם חושבים ומבטיח לענות לכל אחד ואחת מכם במלוא הכנות.